10 Δεξιότητες που κάθε Λειτουργός Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης πρέπει να διαθέτει!

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης βρίσκονται στην πρώτη γραμμή κάθε επιχείρησης. Πολλοί πιστεύουν ότι το να απαντήσεις ένα τηλεφώνημα και να εξυπηρετήσεις τον πελάτη είναι το πιο απλό πράγμα στο κόσμο και μπορεί να το κάνει ο καθένας! Το αποτέλεσμα; Οι περισσότερες επιχειρήσεις στην Κύπρο έχουν πρόβλημα με την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών τους.

Η προσωπική μου άποψη είναι ότι δε μπορεί ο καθένας να απαντήσει το τηλέφωνο και να εξυπηρετήσει σωστά. Χρειάζεται να έχει ικανότητες και να σου αρέσει πραγματικά αυτό το επάγγελμα. Ένας λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης έχει το πιο απαιτητικό πόστο στην επιχείρηση. Έχει να διαχειριστεί διάφορους τύπους πελατών και είναι υπεύθυνος για την συνολική εικόνα της εταιρείας. Οπότε πρέπει να είναι ευέλικτος και εξοπλισμένος με ένα σύνολο δεξιοτήτων, ώστε να μπορεί να ανταπεξέλθει στην πολυπλοκότητα αυτής της εργασίας.

Πάμε να δούμε 10 Δεξιότητες που κάθε Λειτουργός Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης πρέπει να διαθέτει:

1.Υπομονή.

Αρκετές φορές θα τηλεφωνήσουν δυσαρεστημένοι πελάτες για να εκφράσουν το παράπονο τους. Πρέπει να τους δώσει τον απαραίτητο χρόνο να εκφραστούν, να έχει κατανόηση και να μην αντιδράει αρνητικά. Όταν το ζήτημα που του αναφέρουν, χρειάζεται τεχνική εξήγηση, σκεφτείτε ότι οι πελάτες δε διαθέτουν τεχνικές γνώσεις για την επίλυση του προβλήματος. Οπότε πρέπει να τους βοηθήσει και να τους εξηγήσει τη λύση ήρεμα και υπομονετικά.

2.Ταχύτητα.

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι γρήγοροι στις απαντήσεις τους και να είναι πάντα έτοιμοι να απαντήσουν το επόμενο τηλεφώνημα. Επίσης πρέπει να είναι σε θέση να ξεχωρίσουν τα σημαντικά ζητήματα από τα λιγότερο σημαντικά και να δίνουν την απαραίτητη προσοχή εκεί που πραγματικά χρειάζεται. Αν κάποια ερώτηση δε τη γνωρίζουν καλά, είναι καλύτερα να απολογηθούν και να επιστρέψουν το τηλεφώνημα στον πελάτη με τη σωστή απάντηση.

3.Ανθρώπινη επικοινωνία.

Ίσως είναι η πιο δύσκολη δεξιότητα και πρέπει να κρατείται η ισορροπία. Οι λειτουργοί εξυπηρέτησης πρέπει να χρησιμοποιούν επαγγελματικό λεξιλόγιο στις απαντήσεις τους, αλλά δε θα πρέπει να ξεχνούν ότι έχουν να διαχειριστούν ανθρώπους με συναισθήματα και πρέπει να κρατούν πιο ανθρώπινη προσέγγιση στη συνομιλία τους. Λίγο χιούμορ θα ελαφρύνει σίγουρα τη σοβαρότητα της στιγμής, χωρίς να το παρακάνει.

4.Κατανόηση.

Όχι δεν χρειάζεται να είναι μελοδραματικός. Είναι σημαντικό να κατανoεί την ανησυχία του πελάτη και να του προσφέρει σιγουριά με τις απαντήσεις του. Αυτό βέβαια δεν ισχύει μόνο για δυσαρεστημένους πελάτες αλλά και ευχαριστημένους. Όταν κατανοήσουμε το πρόβλημα του, του δείχνουμε σεβασμό και εκτίμηση. Πιστέψτε με, το καταλαβαίνουν οι περισσότεροι πελάτες, όταν γίνεται αληθινά.

5.Γνώση των προϊόντων ή υπηρεσιών.

Κάθε λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα πρέπει να γνωρίζει άριστα τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση που εργάζεται. Οπότε χρειάζεται κατάλληλη εκπαίδευση, ώστε να μπορεί να ανταπεξέλθει στα διάφορα αιτήματα πελατών και να ενημερώνεται τακτικά για νέες προσφορές ή παροχές της επιχείρησης.

6.Θετική Στάση.

Ανεξάρτητα από το πόσο αναστατωμένος είναι ο πελάτης, ο λειτουργός πρέπει να κρατάει θετική στάση και να τον καθησυχάζει ότι το πρόβλημα του θα λυθεί άμεσα. Η θετική αντιμετώπιση των προβλημάτων ενθαρρύνει την εμπιστοσύνη του πελάτη.

7.Προσεκτική Ακρόαση.

Εάν ένας πελάτης επιθυμεί να εξηγήσει λεπτομερώς μια κατάσταση, οι λειτουργός πρέπει να είναι πρόθυμος να ακούσει. Επιπλέον, οι πελάτες ενδέχεται να μην αποδέχονται τις λύσεις που μπορεί να προσφέρει ένας λειτουργός ή να έχουν ερωτήσεις σχετικά με αυτές, οπότε η προσεκτική ακρόαση είναι σημαντική για να τους προσφέρει την καλύτερη τελική λύση.

8.Οργάνωση.

Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο λειτουργός πρέπει να είναι οργανωμένος ανά πάσα στιγμή για την έγκαιρη εξυπηρέτηση. Αυτό σημαίνει ότι είναι σε θέση να πλοηγηθεί αποτελεσματικά ανάμεσα σε διαφορετικά παράθυρα σε ένα λογισμικό πρόγραμμα CRM, καθώς και να αλλάξει κανάλια όταν είναι απαραίτητο. Η οργάνωση είναι ζωτικής σημασίας για την έγκαιρη λήψη σημειώσεων και την παροχή σωστής εξυπηρέτησης.

9.Προσαρμοστικότητα.

Από τις πιο σημαντικές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών είναι η προσαρμοστικότητα στις μεταβαλλόμενες καταστάσεις. Ο λειτουργός πρέπει να είναι έτοιμος να χειριστεί ποικίλες απαιτήσεις πελατών και πιθανά τεχνικά ζητήματα. Να ελέγξει τις αντιδράσεις τους, ώστε να έχει το πλεονέκτημα στη συνομιλία.

10.Προθυμία υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης.

Οι πελάτες εκτιμούν την σωστή εξυπηρέτηση, αλλά λατρεύουν μια κίνηση που φανερώνει πραγματικό σεβασμό προς το πρόσωπό τους. Ο λειτουργός που είναι πρόθυμος να βοηθήσει και να κάνει τη διαφορά, συχνά κερδίζει τους πελάτες. Τέτοιες κινήσεις μπορεί να είναι η επιτάχυνση μιας διαδικασίας παράδοσης ενός δέματος, μια γρήγορη διόρθωση εσφαλμένης χρέωσης, η σύνδεση με άλλο τμήμα εξυπηρέτησης για να επιλυθεί πιο γρήγορα το πρόβλημα και άλλα πολλά.

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να εκπαιδεύονται συνεχώς και να μην επαναπαύονται στις δάφνες των προηγούμενων τηλεφωνικών επιτυχιών. Η διαρκής τριβή με το αντικείμενο φέρνει την εμπειρία και αργότερα την επιτυχία της επιχείρησης.