10 Δοκιμασμένοι τρόποι για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες!
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Η πιστότητα των πελατών είναι λίγο παρεξηγημένος όρος. Οι περισσότεροι πιστεύουν ότι η πιστότητα του πελάτη (Customer Loyalty) με την ικανοποίηση του πελάτη ( Customer Satisfaction) είναι συνώνυμες έννοιες. Θεωρούν ότι η ικανοποίηση του πελάτη οδηγεί πάντα στην πιστότητα. Στην πράξη όμως, αποδεικνύεται ότι μιλάμε για δύο έννοιες που έχουν μεγάλη διαφορά. Να σας εξηγήσω τους λόγους.
Σχεδόν όλες οι εταιρείες μετρούν την ικανοποίηση των πελατών μέσω της ανατροφοδότησής (feedback). Ζητούν κριτικές, συμπληρώνουν ερωτηματολόγια και προσπαθούν να βγάλουν μετρήσιμα αποτελέσματα. Αν υποθέσουμε όμως ότι έχει επιτευχθεί η ικανοποίηση του πελάτη, αυτό δεν σημαίνει ότι θα πετύχουμε και την πιστότητα. Ένας πελάτης μπορεί να είναι πολύ ικανοποιημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, αλλά υπάρχει πιθανότητα να προσεγγίσει έναν ανταγωνιστή σας για μια καλύτερη τιμή. Παραδείγματα όπως η Apple, η Samsung, η Coca-Cola επιβεβαιώνουν ότι ο πελάτης ψάχνει την διαφορετική εμπειρία, ακόμα κι αν είναι τρομερά ικανοποιημένος. Με αποτέλεσμα να μην μπορούμε να μετρήσουμε με σιγουριά την πιστότητα του.
Πάμε να δούμε 10 δοκιμασμένους τρόπους για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες:
1.Ανταμείψτε τους πελάτες σας, όχι μόνο με εκπτώσεις.
Η ανταμοιβή είναι το επιστέγασμα της εμπιστοσύνης του πελάτη. Οι πελάτες λατρεύουν τις εκπλήξεις και τα δώρα. Μια προσωπική κάρτα ευχαριστίας, η πρόσβαση σε μια ειδική εκδήλωση ή η αύξηση των πόντων σε Loyalty Προγράμματα είναι μερικοί από τους τρόπους για να δείξετε την ευγνωμοσύνη προς τους πελάτες σας. Σίγουρα θα μπορούσατε να κάνετε περισσότερα πράγματα από απλά εκπτωτικά κουπόνια, αλλά αυτό εξαρτάται καθαρά από τη δυνατότητα της εκάστοτε εταιρείας.
2.Να είστε εσείς πρώτα πιστοί.
Η ικανοποίηση πελατών διαρκεί μια στιγμή. Η πιστότητα όμως διαρκεί χρόνια. Για να μείνουν πιστοί, πρέπει κι εσείς να είστε πιστοί. Πρέπει να επενδύσετε στη σωστή εξυπηρέτηση τους και μετά την πώληση του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Δε πρέπει να τους θυμάστε μόνο κατά τη διάρκεια μιας καμπάνιας μάρκετινγκ ή των πωλήσεων. Κρατήστε τους ενεργούς και δείξτε τους πραγματικό ενδιαφέρον. Βεβαιωθείτε για τη καλή εμπειρία τους και μείνετε δίπλα τους σε κάθε πρόβλημα.
3.Δώστε άλλο νόημα στην επαγγελματική σας σχέση.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν την τάση να μένουν στα αυστηρά επαγγελματικά και να μην βλέπουν πέρα από αυτό. Αυτό όμως δε θα σας κάνει ποτέ την αγαπημένη τους εταιρεία. Δεν είναι απαραίτητο όλα τα ζητήματα να αφορούν την επαγγελματική σας σχέση, αλλά και τη φιλική. Μπορείτε απλά να δώσετε μια συμβουλή, μια επιβράβευση για κάτι που έκαναν σωστά. Να δώσετε λύση σε κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν. Μικρές κινήσεις που όμως στα μάτια των πελατών σας φαίνονται μεγάλες.
4.Αξιοπιστία.
Μην υπόσχεστε κάτι που δεν μπορείτε να προσφέρετε. Αρκετές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να πουν όχι στους πελάτες τους. Αν προτείνετε μια λύση η οποία δεν είναι εφικτή ή δεν είναι μέσα στην προθεσμία που έχετε θέσει, καλύτερα να τους ενημερώσετε άμεσα. Τηρήστε τις υποσχέσεις σας και η ειλικρίνεια σας θα εξασφαλίσει την αφοσίωση των πελατών.
5.Ξεπεράστε τις προσδοκίες.
Εντυπωσιάστε τους πελάτες σας, ξεπερνώντας τα αναμενόμενα. Μια παράδοση προϊόντων πιο γρήγορα από το χρονοδιάγραμμα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για την ενίσχυση της πιστότητας. Μέσα από τέτοιες πράξεις, οι πελάτες καταλαβαίνουν ότι προσπαθούμε να ξεπεράσουμε τον εαυτό μας, για να εξυπηρετηθούν άμεσα.
6.Ειλικρίνεια, ακόμα και αν δεν έχετε συμφέρον.
Όταν καταλάβετε ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρετε, δεν ταιριάζουν στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη, να έχετε το θάρρος να το παραδεχτείτε. Είναι σκληρό να προτείνετε κάποιον ανταγωνιστή σας για να εξυπηρετηθεί ο πελάτης σας, αλλά αν μπορέσετε να το διαχειριστείτε ψυχολογικά, είναι το ιδανικό. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης δε πρόκειται να σας ξεχάσει ποτέ και θα κερδίσετε αμέσως την εμπιστοσύνη του.
7.Ανθρώπινη επαφή.
Η τεχνολογία, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα Live Chats αναβαθμίζουν την επικοινωνία, αλλά δε μπορούν να αντικαταστήσουν την ανθρώπινη επαφή. Οι πελάτες ανοίγονται περισσότερο, εκφράζονται καλύτερα, όταν υπάρχει έστω μια τηλεφωνική ανθρώπινη επαφή. Απαντώνται τα ερωτήματα, λύνονται οι απορίες και τα προβλήματα πιο άμεσα.
8.Πραγματικό ενδιαφέρον και αγάπη.
Μπορεί να διαπιστώσετε ότι ένας από τους πιο συχνούς πελάτες σας σταμάτησε να σας επισκέπτεται αρκετό καιρό. Αυτό δεν είναι σίγουρα ενθαρρυντικό. Πρέπει όμως να εκφράσετε με έξυπνο τρόπο ότι σας έλειψε και αν το επιτρέπει και η πολιτική της εταιρείας σας, να τον ανταμείψετε με κάποιο δώρο. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι η απουσία τους κάνει τη διαφορά! Εάν δεν σας ενδιαφέρει, δεν θα μπουν στη διαδικασία να σας επισκεφτούν. Λίγη αγάπη και πραγματικό ενδιαφέρον βοηθάει στην πιστότητα του πελάτη.
9.Δώστε σημασία στη λεπτομέρεια.
Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά! Θα έχετε παρατηρήσει ότι κάποια εστιατόρια στην Κύπρο σου προσφέρουν δωρεάν καφέ ή γλυκό μετά το φαγητό σας. Είναι μια μικρή λεπτομέρεια που κάποιοι παραβλέπουν, αλλά κερδίζει αμέσως την καρδιά των πελατών.
10.Αναγνωρίστε τους τακτικούς πελάτες.
Σίγουρα όλοι οι πελάτες πρέπει να τυγχάνουν της ίδιας καλής εξυπηρέτησης, αλλά ποιος σας στήριξε τις δύσκολες στιγμές; Ποιοι ήταν εκεί, όταν ξεκινούσατε την επιχείρησή σας; Αυτοί οι οποίοι δε σας εγκατέλειψαν ποτέ, πρέπει να τυγχάνουν ιδιαίτερης προσοχής. Αναπόφευκτα υπάρχουν περιπτώσεις πελατών που πρέπει να είναι προτεραιότητα, γιατί υπόσχονται μακροπρόθεσμη πιστότητα και αφοσίωση στην επιχείρησή σας.