10 Hot συμβουλές για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Η ιδανική εξυπηρέτηση πελατών χρειάζεται καθαρό μυαλό, υπομονή και σκληρή δουλειά. Σήμερα οι επιχειρήσεις σπαταλούν αρκετό χρόνο και χρήματα στην ανεύρεση νέων πελατών και αδιαφορούν για τους υφιστάμενους. Σίγουρα οι νέοι πελάτες φέρνουν ανάπτυξη, αλλά οι υφιστάμενοι φέρνουν σταθερότητα, η οποία είναι πολύτιμη στις μέρες μας.
Πάμε να δούμε το Top 10 της ιδανικής εξυπηρέτησης πελατών:
1. Κατανόηση των αναγκών του πελάτη.
Χρησιμοποιήστε τη γνώση που αποκτήσατε σχετικά με τον πελάτη και τα προϊόντα που αγόρασε στο παρελθόν για να προβλέψετε μελλοντικές του ανάγκες. Αυτές οι ανάγκες μπορεί να είναι ασυνήθιστες ή επαναλαμβανόμενες, αλλά είναι ένας τρόπος γνωριμίας για να κατανοήσετε τις σκέψεις και τις ανησυχίες τους. Προσφέρετε πραγματικές και εφαρμόσιμες λύσεις.
2. Καλωσορίστε τον πελάτη με ένα χαμόγελο.
Δεν κοστίζει, αλλά είναι το Α και το Ω της εξυπηρέτησης πελατών. Το χαμόγελο επηρεάζει το τόνο της φωνής σας, εξασφαλίζει τη θετική αντιμετώπιση των καταστάσεων και συμβάλλει στην αξιοπιστία. Ακούγεται απλό, αλλά σκεφτείτε πόσες φορές είδατε ένα αληθινό χαμόγελο; Ο πελάτης διακρίνει με μεγάλη ευκολία το αληθινό και το ψεύτικο χαμόγελο και οι αποφάσεις του επηρεάζονται από αυτό. Το χαμόγελο από μόνο του, είναι ικανό να χτίσει τα πρώτα στάδια μιας σπουδαίας σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας. Μην το αμελήσετε!
3. Αφιερώστε χρόνο στον πελάτη.
Καταλαβαίνω ότι οι περισσότεροι από εσάς είστε πολυάσχολοι και πιεσμένοι από τις καθημερινές εκκρεμότητες. Ο πελάτης όμως θέλει το χρόνο του να εκφράσει τις απορίες του, τις ανησυχίες του, τα προβλήματα του και πρέπει να είστε σε θέση να τον ακούσετε. Όταν εισπράξει αδιαφορία και αντιληφθεί ότι δεν είναι προτεραιότητα για εσάς, θα αποχωρήσει για τον ανταγωνιστή σας.
4. Κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται σημαντικός.
Ο πελάτης επέλεξε εσάς ανάμεσα σε πολλές ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Επέλεξε να διαθέσει τα χρήματα του για να του προσφέρετε την υπηρεσία ή το προϊόν σας Οπότε δείξτε την εκτίμηση σας. Μη θεωρείτε τίποτα δεδομένο. Οι σχέσεις μεταξύ πελάτη και επιχείρησης κτίζονται σταδιακά. Δείξτε του ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη σας τις παρατηρήσεις και τις επιθυμίες του.
5. Απολογηθείτε, όταν τα πράγματα δεν πάνε ευνοϊκά.
Καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια και είναι απόλυτα λογικό να γίνονται λάθη ή παραλείψεις. Όταν παρουσιαστεί ένα πρόβλημα σε πιο μεγάλη κλίμακα, απολογηθείτε, ζητήστε συγνώμη και ενημερώστε τον πελάτη για την επίλυση του. Σημαντικό ρόλο παίζει ο τρόπος που αντιμετώπισε η επιχείρηση σας το λάθος και όχι το ίδιο το λάθος. Τα προβλήματα λύνονται, όταν υπάρχει διάθεση να λυθούν και κρίνουν σε μεγάλο βαθμό, αν θα επηρεάσουν την εμπιστοσύνη του πελάτη.
6. Ξεπεράστε τις προσδοκίες του.
Όπως σωστά αναφέρει μια σοφή παροιμία: ΄΄Οι πράξεις μετράνε περισσότερο από τα λόγια΄΄. Μιλήστε λίγο και κάνετε περισσότερα. Ο πελάτης γνωρίζει τι υπηρεσία ή προϊόν αγοράζει, αλλά δε γνωρίζει τι είναι αυτό που θα τον εντυπωσιάσει. Μη μένετε κολλημένοι στα συνηθισμένα. Βάλτε φαντασία και εφευρετικότητα. Εντυπωσιάστε τον με την ευγένεια σας και μην βλέπετε το προσωρινό κέρδος. Δημιουργήστε μια δυνατή προσφορά και επενδύστε στη σωστή εξυπηρέτηση.
7. Ζητήστε κριτικές για τις υπηρεσίες σας ή τα προϊόντα σας (Feedback).
Μια επιχείρηση μπορεί να πιστεύει ότι έχει καλές επιδόσεις, όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά δεν μπορεί ποτέ να είναι σίγουρη, μέχρι να ρωτήσει την γνώμη των πελατών της. Αφού συγκεντρώσετε αυτές οι πληροφορίες, είναι πολύ σημαντικό να διορθώσετε τα λάθη και να βελτιώσετε τους τομείς που έχουν αδυναμίες. Ευχαριστήστε τους πελάτες για τη βοήθειά τους και ανταμείψετέ τους αναλόγως.
8. Φερθείτε με σεβασμό στο προσωπικό σας.
Το προσωπικό της επιχείρησης είναι λογικό να έχουν πιο συχνή επαφή με τους πελάτες. Οπότε όσο καλύτερα αντιμετωπίζονται από την διοίκηση, τόσο πιο ευτυχισμένοι θα είναι, όταν εργάζονται στην εταιρεία σας. Η ατμόσφαιρα που δημιουργείται από ένα καλό περιβάλλον εργασίας είναι ευχάριστη για τους πελάτες και φαίνεται από την προθυμία τους για σωστή εξυπηρέτηση.
9. Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
Αρκετές φορές ο πελάτης δεν είναι σίγουρος για την αγορά του και αν πραγματικά θα τον βοηθήσει αυτό που αγοράζει. Να είστε ειλικρινείς μαζί του και να μην του προσφέρετε κάτι που δεν ταιριάζει στις ανάγκες του. Πολλοί πωλητές δυσκολεύονται να πουν όχι στους πελάτες τους και προτείνουν λύσεις οι οποίες δεν είναι εφαρμόσιμες. Μιλήστε με ειλικρίνεια και αφήστε να πάρει την απόφαση μόνος του.
10. Παραβείτε τους κανόνες αν χρειαστεί.
Εάν ένας τακτικός πελάτης υποβάλλει ένα ειδικό αίτημα, το οποίο δεν συμβαδίζει με την πολιτική της επιχείρησής σας, μην το απορρίψετε αμέσως. Οι κανόνες υπάρχουν για να σπάνε μερικές φορές, αν βέβαια καλύπτουν το συμφέρον του πελάτη σας. Η ενέργεια σας θα εκτιμηθεί ιδιαίτερα και ο πελάτης θα σας ανταμείψει με την εμπιστοσύνη και την ισχυρή υποστήριξη του.