10 τρόποι για να χειριστείτε τους δύσκολους πελάτες
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
9/11/20231 λεπτά ανάγνωσης
Τις περισσότερες φορές οι πελάτες έχουν δίκιο, αλλά αυτό δε σημαίνει ότι είναι και εύκολο να τους αντιμετωπίσεις αποτελεσματικά. Αν ρωτήσετε κάποιον που έχει εργαστεί σε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να σας πει ενδιαφέρουσες ιστορίες ‘’δύσκολων’’ πελατών και να σας επιβεβαιώσει ότι μια κατάσταση που φαντάζει εύκολη στην αρχή μπορεί να καταλήξει με αρνητικό πρόσημο, αν δεν την χειριστείς σωστά.
Τι είναι λοιπόν ο δύσκολος πελάτης;
Αυτός ο τύπος πελάτη ξεφεύγει αρκετές φορές από τα όρια που έχετε θέσει και γίνεται απαιτητικός. Απαιτεί άμεση προσοχή και γρήγορη εξυπηρέτηση ακόμα και σε βάρος άλλων πελατών. Προσπαθεί να βρει ελαττώματα και παραλείψεις στην υπηρεσία ή το προϊόν που χρησιμοποιεί και διαμαρτύρεται συνεχώς. Εκνευρίζεται εύκολα και δημιουργεί αναστάτωση στην επιχείρηση. Προσοχή! Δεν είναι κακός άνθρωπος και δε σας αντιπαθεί. Οι υψηλές προσδοκίες του από εσάς μεταφράζονται σε υψηλές απαιτήσεις. Με αποτέλεσμα η επικοινωνία μαζί του να είναι λίγο δυσάρεστη έως και αποθαρρυντική για ορισμένους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.
Πάμε να δούμε 10 τρόπους για να χειριστείτε τους δύσκολους πελάτες:
1.Μείνετε ψύχραιμοι.
Δεν υπάρχει λόγος πανικού. Δεν είναι εφικτό όλοι οι πελάτες μας να είναι ευχαριστημένοι και δε γίνεται να είμαστε αλάνθαστοι. Οπότε το καλύτερο είναι να μείνετε ψύχραιμοι και να αντιμετωπίσετε την αρνητική κατάσταση με ευγένεια και σεβασμό. ‘’Συμβαίνουν και στις καλύτερες οικογένειες.’’, όπως λέει και μια γνωστή φράση.
2.Ακούστε προσεκτικά.
Ακούστε προσεκτικά και μην διακόψετε την ομιλία του. Μην προσπαθήσετε να του επιβληθείτε μέσω της φωνής, γιατί η συνομιλία θα καταλήξει σε άσχημη λεκτική διαμάχη. Καθώς ακούτε, κερδίστε χρόνο και εκμεταλλευτείτε την ευκαιρία για να βρείτε λύση.
3.Χαμηλώστε τον τόνο της φωνής σας.
Αν ο πελάτης φωνάζει δυνατά, αρχίστε να μιλάτε πιο αργά και σε χαμηλότερο τόνο. Η ήρεμη συμπεριφορά σας θα προβληματίσει τον πελάτη σας και θα τον βοηθήσει να επανέλθει σε κανονικά επίπεδα ευγένειας. Όταν θα προσεγγίσετε το πρόβλημα με ήρεμη διάθεση και καθαρό μυαλό, θα λύσετε πιο εύκολα το πρόβλημα.
4.Κατανόηση.
Ταυτιστείτε με το πρόβλημα του πελάτη και μπείτε στη θέση του. Κρατήστε καθησυχαστική στάση, ώστε να αντιληφθεί ο πελάτης ότι έχετε καταλάβει πραγματικά την ανησυχία και τον εκνευρισμό του και υπενθυμίστε του ότι είστε σε αυτή τη θέση για να τον βοηθήσετε.
5.Μην το παίρνετε προσωπικά.
Υπάρχουν προβλήματα που θα χρειαστεί να επιλύσετε σε πελάτες που πιθανόν να μην είναι ούτε φίλοι σας, ούτε γνωστοί σας. Οπότε μην το παίρνετε προσωπικά. Είναι αλήθεια ότι υπάρχουν και πελάτες όμως που το παίρνουν οι ίδιοι προσωπικά. Μην απαντήσετε με θυμό. Αυτό συμβαίνει, επειδή είστε το πρόσωπο της εταιρείας και πρέπει κάπου να εκτονωθούν. Μην ξεχνάτε ότι δεν έχουν όλοι τον έλεγχο των συναισθημάτων και του θυμού τους.
6.Δε χρειάζεται να λύσετε το πρόβλημα άμεσα.
Υπάρχουν ζητήματα που χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν, ώστε να καταλάβετε ποιος πραγματικά ευθύνεται για την αρνητική κατάσταση. Δεν είναι κακό να παραδεχτείτε το λάθος σας. Βοηθάει στο να ηρεμήσει ο πελάτης. Εάν όμως υποσχεθείτε ότι θα τον καλέσετε ξανά, για να του εξηγήσετε πώς θα διορθωθεί το πρόβλημα, μην το αμελήσετε.
7.Μην διαφωνήσετε μαζί τους.
Σε καμία περίπτωση μην διαφωνήσετε στα λεγόμενα τους, ακόμα κι αν έχει λάθος εντύπωση για εσάς ή δεν μεταφέρει σωστά τα γεγονότα. Αποφύγετε περιττές δικαιολογίες, οι οποίες το μόνο που θα προκαλέσουν είναι περισσότερο εκνευρισμό.
8.Ζητήστε βοήθεια για τη λύση του προβλήματος.
Οι πελάτες που έχουν υποστεί κακή εξυπηρέτηση αισθάνονται ότι γνωρίζουν δύο πράγματα, το πρόβλημα και τη λύση. Ζητήστε λοιπόν τη βοήθειά τους και αφήστε τους να σας πουν πώς θέλουν το ζήτημα να λυθεί. Θα μετριάσει την απογοήτευση τους αμέσως. Μπορεί να είναι βέβαια κάτι που έχετε σκεφτεί ήδη, αλλά όταν τελικά η λύση έχει βρεθεί από τον πελάτη, η χαρά του είναι διπλή, γιατί αισθάνονται ότι έχουν φωνή μέσα στην επιχείρηση σας.
9.Προτείνετε τη δική σας λύση.
Αν η λύση που σας έχει προτείνει ο πελάτης σας, δεν συμφωνεί με την πολιτική της επιχείρησής σας, μην την ακολουθήσετε. Θα πρέπει όμως να είστε προετοιμασμένοι για κάποια προβλήματα που προκύπτουν και πώς αυτά θα επιλύονται. Να έχετε έτοιμες λύσεις δηλαδή για κάθε ενδεχόμενο.
10.Βάλτε όρια και μην επιτρέψετε σε κανέναν να τα παραβεί.
Είναι αρκετά βοηθητικό να χρησιμοποιήσετε αυτές τις τακτικές σε πολύ θυμωμένους πελάτες, αλλά μην επιτρέψετε σε κανέναν να βλάψει ή να απειλήσει εσάς ή τους υπαλλήλους σας με οποιονδήποτε τρόπο. Η βία δεν πρέπει να είναι ένας τρόπος αντιμετώπισης των δύσκολων πελατών. Αυτή είναι μια κόκκινη γραμμή που όλοι πρέπει να σεβαστούν.
Η επικοινωνία και η συναλλαγή με τέτοιους πελάτες μπορεί να είναι δυσάρεστη και να αποθαρρύνει και άτομα τα οποία είναι υποδειγματικά στην εξυπηρέτηση. Ωστόσο είναι πολύ σημαντικό να είμαστε σε θέση να αντιμετωπίσουμε προβλήματα με απαιτητικούς πελάτες με αποτελεσματικότητα.
Εξάλλου και αυτοί είναι πελάτες τους οποίους χρειάζεται κάθε επιχείρηση για να λειτουργήσει και σε καμία περίπτωση δε πρέπει να απορρίπτονται. Η σωστή εξυπηρέτηση αυτών των πελατών είναι και μία πρόκληση για την επιχείρηση να αντιδράσει και να καλύψει τις ανάγκες τους.