3 φράσεις που πρέπει να αποφεύγεις στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης βρίσκονται στην πρώτη γραμμή κάθε επιχείρησης!
Πολλοί πιστεύουν ότι το να απαντήσεις ένα τηλεφώνημα, είναι το πιο απλό πράγμα στο κόσμο και μπορεί να το κάνει ο καθένας. Δεν μπορεί να το κάνει ο καθένας. Για να εξυπηρετήσεις σωστά τον πελάτη χρειάζεσαι κατάλληλη εκπαίδευση. Ένας λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης έχει να διαχειριστεί διάφορους τύπους πελατών και είναι υπεύθυνος για την συνολική εικόνα της εταιρείας. Κάθε δευτερόλεπτο μετράει στην τηλεφωνική συνομιλία και πρέπει να προσέχεις πώς χρησιμοποιείς τις λέξεις.
Πάμε να δούμε 3 φράσεις που πρέπει να αποφεύγουν οι λειτουργοί τηλεφωνικής υποστήριξης:
1.Δεν ξέρω – Δεν γνωρίζω – Δε μπορώ να σας βοηθήσω.
Είναι ίσως η πιο συχνή φράση ενός λειτουργού τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Όταν δε γνωρίζει κάτι για την επιχείρηση που εξυπηρετεί, πανικοβάλλεται και για να αποφύγει τη συζήτηση, λέει απλά: ‘’Δεν ξέρω’’. Ορισμένοι πελάτες θα θαυμάσουν την ειλικρίνεια του και θα ζητήσουν να μιλήσουν με κάποιο αρμόδιο άτομο που θα γνωρίζει. Οι περισσότεροι πελάτες όμως θα απογοητευτούν, όταν ακούσουν ‘’δε ξέρω’’. Είναι πολύ σημαντικό να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας, αλλά δε πρέπει να νιώθουν ότι χάνουν το χρόνο τους μαζί σας. Μπορείτε να το χειριστείτε λίγο διαφορετικά και να πείτε: ‘’Πολύ καλή ερώτηση, αλλά δώστε μου λίγο χρόνο να το εξακριβώσω.’’ Ακούγεται καλύτερα! Τι πιστεύετε;
Οι διευθυντές ή οι προϊστάμενοι του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να βοηθήσουν τους νέους λειτουργούς τηλεφωνικής υποστήριξης να αποφύγουν να λένε αυτή τη φράση. Αν τους παράσχουν βέβαια επαρκή εκπαίδευση που θα καλύπτει οτιδήποτε μπορεί να ζητήσει ένας πελάτης σε ένα τηλεφώνημα. Σίγουρα είναι πιο έμπειροι σε αυτό το τομέα και αν μοιραστούν τις εμπειρίες τους μαζί τους, θα βοηθήσουν τους συναδέλφους τους σε μεγάλο βαθμό.
2.Πρέπει να… – Δεν το κάνατε… – Αν είχατε…
Σκεφτείτε πόσο άσχημο είναι να τονίσετε ένα λάθος που έκανε ο πελάτης σας! Σαν πρώτη σκέψη, φαίνεται καλή ιδέα να επισημάνετε το λάθος του πελάτη σας, με σκοπό να τον βοηθήσετε να μην το επαναλάβει. Ωστόσο δεν είναι έτσι τα πράγματα, όταν χειρίζεσαι ανθρώπους με διαφορετικές συμπεριφορές. Χρειάζεται διακριτικότητα, ευγένεια και λεπτό χειρισμό. Ένας καλός χειρισμός είναι να πείτε: ‘’ Καταλαβαίνω την απογοήτευση σας! Την επόμενη φορά τα πράγματα θα πάνε καλύτερα, αν εσείς….’’
Σαν λειτουργοί τηλεφωνικής υποστήριξης μπορεί να αισθανθείτε καλύτερα, επειδή το λάθος δεν είναι δικό σας, αλλά οι πελάτες δεν το βλέπουν έτσι. Τις περισσότερες φορές εκνευρίζονται και δεν παραδέχονται ότι είναι δικό τους το λάθος. Οι πελάτες γνωρίζουν ότι υπέπεσαν σε σφάλμα, αλλά αν το τονίσετε περισσότερο, πιθανόν να τους χάσετε. Αυτό που έχετε να κάνετε, είναι να φροντίσετε να ικανοποιηθεί το αίτημα του στα πλαίσια πάντα της πολιτικής της εκάστοτε εταιρείας. Η άμεση ανταπόκριση και επίλυση των ζητημάτων των πελάτων εξασφαλίζουν σε μεγάλο βαθμό την ικανοποίησή τους.
3.Το πρόβλημα σας δεν εμπίπτει στην αρμοδιότητα μου.
Ο πελάτης δεν γνωρίζει την ιεραρχία της επιχείρησής σας και δεν τον απασχολεί ιδιαίτερα. Για να το πούμε κυπριακά αυτό που θέλει είναι να γίνει η δουλειά του. Δηλαδή να εξυπηρετηθεί το αίτημα του άμεσα, χωρίς πολλή γραφειοκρατία. Εάν ο πελάτης ακούσει αυτή τη φράση, θα απογοητευτεί και ίσως πιστέψει ότι προσπαθείτε σκόπιμα να θέσετε εμπόδια στο δρόμο του ή ότι προσπαθείτε να αποφύγετε την αντιμετώπιση του προβλήματος. Αυτό που πρέπει να κάνετε είναι να τον ευχαριστήσετε για την υπομονή του και να τον ενημερώσετε ότι θα χρειαστείτε λίγο χρόνο να μεταφέρετε το πρόβλημα του στον αρμόδιο τμήμα που είναι πιο εξειδικευμένο για τέτοιου είδους ζητήματα.
Στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών παίζει σημαντικό ρόλο ο τρόπος που αντιλαμβάνεσαι και χειρίζεσαι κάποιες καταστάσεις. Μπορείς να αναφέρεις κάτι στενάχωρο στο συνομιλητή σου, το οποίο θα τον απογοητεύσει, αλλά ταυτόχρονα αν το κάνεις με τον κατάλληλο τρόπο να το προσπεράσει και να μιλάει για σένα με τα καλύτερα λόγια επειδή προσπάθησες να τον βοηθήσεις πραγματικά.