4 Tips για να αναπτύξετε ένα αποδοτικό σύστημα λήψης τηλεφωνικών παραγγελιών

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι σήμερα ένας νέος τρόπος με τον οποίο κάθε επιχείρηση έχει τη δυνατότητα μέσω του διαδικτύου να πραγματοποιήσει αγορές και πωλήσεις προϊόντων, υπηρεσιών και πληροφοριών με ηλεκτρονικό τρόπο. Σχεδόν όλοι μας λοιπόν έχουμε παραγγείλει φαγητό ή κάποιο προϊόν από την άνεση του σπιτιού μας. Έχετε αναρωτηθεί όμως πώς λειτουργεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα λήψης παραγγελιών; Αρχικά ένα σύστημα λήψης τηλεφωνικών παραγγελιών δεν περιορίζεται μόνο στο φαγητό αλλά εφαρμόζεται και σε άλλες περιπτώσεις όπως είναι οι κρατήσεις αεροπορικών ή ακτοπλοϊκών εισιτηρίων, οι κρατήσεις θεατρικών εισιτηρίων, η επεξεργασία ταχυδρομικών παραγγελιών κτλ. Πού βασίζεται όμως αυτό το πολύπλοκο σύστημα; Μα φυσικά στην τηλεφωνική υποστήριξη της επιχείρησης.

Ένα ολοκληρωμένο σύστημα παραγγελιών βασίζεται κατά κύριο λόγο σε ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο το οποίο θα έχει τη δυνατότητα να λαμβάνει τις τηλεφωνικές κλήσεις, να εισάγει τα στοιχεία και τις πληροφορίες των αγοραστών – πελατών, θα ενημερώνει για τη διαθεσιμότητα των προϊόντων και θα πληροφορεί για τους τρόπους παράδοσης τους έγκαιρα.

Από την πλευρά του πελάτη, η διαδικασία της παραγγελίας φαίνεται πολύ απλή και εύκολη. Αν εξετάσουμε όμως την μεριά των επιχειρήσεων η διαδικασία φαίνεται να είναι ιδιαίτερα πολύπλοκη και απαιτεί την ανάλογη υλικοτεχνική υποδομή. Αυτό συμβαίνει γιατί έχεις να διαχειριστείς μεγάλο αριθμό παραγγελιών πελατών και μεγάλη ποικιλία προϊόντων τα οποία χρειάζεται να περάσουν από επεξεργασία, απογραφή και μετά να αποσταλούν στον τελικό αποδέκτη. Κι αν αυτό σας φαίνεται λίγο σκεφτείτε ότι πίσω από αυτό το σύστημα κρύβονται προμηθευτές, πωλητές χονδρικής, εταιρείες αποθήκευσης κτλ. Επίσης ένα μεγάλο ζήτημα είναι και η είσπραξη των χρημάτων από τους αγοραστές των προϊόντων.

Όπως καταλαβαίνετε, για να ανταποκριθείς στις απαιτήσεις του αγοραστικού κοινού, πρέπει να διαθέτεις ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο που θα διαχειρίζεται τις παραγγελίες.

Για τις μικρές ή μεσαίες επιχειρήσεις η χρήση μιας τηλεφωνικής υπηρεσίας λήψης παραγγελιών είναι ιδιαίτερα σημαντική και προσφέρει τα πιο κάτω πλεονεκτήματα:

• Η υπηρεσία μπορεί εύκολα να συνδεθεί με το υπάρχον καλάθι αγορών.

• Δεν χρειάζεται μεγάλη οικονομική επένδυση.

• Δεν υπάρχει ανάγκη ενοικίασης και συντήρησης εξοπλισμού λήψης παραγγελιών.

• Η είσπραξη των πληρωμών μπορεί να γίνει μέσα από αυτοματοποιημένες διαδικασίες του τηλεφωνικού κέντρου.

• Το προσωπικό της επιχείρησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε άλλα τμήματα παραγωγής.

• Η τηλεφωνική υποστήριξη των πελατών μπορεί να παρέχεται εκτός του ωραρίου λειτουργίας της επιχείρησης.

Πάμε να δούμε τώρα τι μπορεί να κάνει η υπηρεσία λήψης τηλεφωνικών παραγγελιών.

• Συμπλήρωση της παραγγελίας του πελάτη με ακρίβεια.

• Διευθέτηση της παράδοσης των αγαθών

• Παρακολούθηση της παράδοσης των αγαθών μέχρι τον τελικό προορισμό.

• Διατήρηση και Διαχείριση πελατειακής βάσης.

• Προσωποποιημένη τηλεφωνική υποστήριξη του πελάτη.

• Διαχείριση των παραπόνων και των αιτημάτων των πελατών.

Πώς όμως θα χτίσουμε ένα αποδοτικό σύστημα λήψης τηλεφωνικών παραγγελιών; Πάμε να δούμε 4 βασικά Tips που πρέπει να ακολουθήσουμε:

Απλότητα.

Ο πελάτης δεν πρέπει να δυσκολεύεται να πραγματοποιήσει μια παραγγελία. Η συνολική εμπειρία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα πρέπει να είναι ευχάριστη και να εξασφαλίζει επαναλαμβανόμενη τάση αγορών. Οι λειτουργοί τηλεφωνικής υποστήριξης θα πρέπει να έχουν θετική στάση και να είναι καλά εκπαιδευμένοι στον τρόπο λήψης των παραγγελιών πριν απαντήσουν στις κλήσεις τους.

Προσαρμοσμένο σενάριο λήψης παραγγελιών σύμφωνα με τις ανάγκες.

Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης θα πρέπει να ακολουθήσουν ένα συγκεκριμένο σενάριο επικοινωνίας το οποίο παρέχεται αποκλειστικά από την επιχείρησή σας. Αυτό διασφαλίζει ότι όλες οι λεπτομέρειες καταγράφονται σωστά για αποφυγή λαθών. Σκεφτείτε πόσο δύσκολο θα είναι να διορθωθεί ένα λάθος, όταν η παραγγελία και η πληρωμή του πελάτη έχουν περάσει από συγκεκριμένη επεξεργασία και παραδίδεται λανθασμένη. Κανένας δε θα ήθελε να καλέσει τον πελάτη και να τον ενημερώσει ότι η παραγγελία του θα καθυστερήσει λόγω λάθους. Οπότε πρέπει να είμαστε ιδιαίτερα προσεκτικοί με την καταγραφή των λεπτομερειών.

Το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να λειτουργεί ως επέκταση της επιχείρησης.

Σε περίπτωση που ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να επιλύσει ένα πρόβλημα, θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να κατευθύνει τον πελάτη σε κάποιο υπεύθυνο άτομο εντός της εταιρείας που μπορεί. Είναι πολύ χειρότερο να υποσχεθούμε κάτι στον πελάτη που δεν μπορούμε να εκτελέσουμε ή να του πούμε κάτι που δεν είναι σύμφωνη η διοίκηση της επιχείρησης.

Δυνατότητα χρήσης εξειδικευμένου προγράμματος λήψης παραγγελιών (Order Management)

Το πρόγραμμα λήψης παραγγελιών θα πρέπει να είναι online, για να έχετε τη δυνατότητα να συνδέεστε από το κινητό σας, το tablet ή τον υπολογιστή σας, με την εφαρμογή που διαχειρίζεται ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο. Έτσι θα μπορείτε να ελέγχετε τις παραγγελίες αντικαθιστώντας το άγχος της απουσίας σας με αίσθηση ελευθερίας και ασφάλειας.