5 Βήματα για να θέσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας ως κορυφαία προτεραιότητα!

Ως ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα έχετε παρατηρήσει ότι όταν πραγματοποιείτε επαγγελματικές συναντήσεις ή συμβούλια με τα διοικητικά στελέχη της εταιρείας σας, το ζήτημα της εξυπηρέτησης πελατών τίθεται τελευταίο και υποτιμημένο στη σειρά προτεραιότητας. Κάποιες φορές ίσως να μην συζητηθεί και καθόλου.

Αντιλαμβάνομαι ότι ζητήματα που αφορούν το οικονομικό κομμάτι της επιχείρησής να είναι πιο σημαντικά για εσάς και να μεσουρανούν στις συνεδριάσεις σας. Αναρωτηθείτε όμως! Είναι πιο σημαντικά; Μήπως συνδέονται μεταξύ τους; Μήπως η εξυπηρέτηση των πελατών σας επηρεάζει και το οικονομικό κομμάτι;

Αφού αναρωτηθήκατε, μην ανησυχείτε! Είναι κάτι που υφίσταται ως πρόβλημα στις περισσότερες επιχειρήσεις. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων προσλαμβάνουν γραμματείς για να διαχειριστούν τα τηλεφωνήματα τους και περιμένουν να δουν αποτελέσματα. Ξεχάστε το! Τίποτα δε τρέχει μόνο του χωρίς τη δική σας επιρροή. Χωρίς συνεχή προσπάθεια και ενδιαφέρον από εσάς η εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών σας θα υποβαθμίζεται μέχρι να καταρρεύσει.

Το κλειδί για να λυθεί αυτό το πρόβλημα είναι η εξυπηρέτηση των πελατών να γίνει η βασική κουλτούρα της επιχείρησής σας. Να θέσετε νέες προτεραιότητες και να ελέγχετε τις διαδικασίες. Πάμε να δούμε τώρα 5 βήματα για να θέσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας ως κορυφαία προτεραιότητα:

1. Μιλήστε για αυτήν.

Σε κάθε ευκαιρία συναντήσεων με διοικητικά στελέχη ή συμβουλίων συνεχίστε να μιλάτε για την εξυπηρέτηση των πελατών σας, ώστε να γίνει μέρος της εταιρικής σας κουλτούρας. Φροντίστε να γίνει γρήγορα αντιληπτό από τους συνεργάτες σας ότι είναι η κορυφαία σας προτεραιότητα. Όταν εξαπλωθεί αυτή η νοοτροπία στο εσωτερικό της εταιρείας σας, θα παρατηρήσετε μεγάλη διαφορά στη συμπεριφορά των συνεργατών σας.

2. Συμμετέχετε ενεργά.

Καταρχήν θέλετε να είστε διευθυντής ή ηγέτης; Αυτή την ερώτηση πρέπει να την απαντήσετε μόνοι σας. Ως ηγέτης της επιχείρησης πρέπει να παρακολουθείτε τις διαδικασίες από κοντά. Ναι, ίσως προσλάβετε κάποιο υπεύθυνο που θα επιβλέπει την ικανοποίηση των πελατών, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να απομακρυνθείτε. Μπορείτε να επισκέπτεστε τακτικά το τηλεφωνικό σας κέντρο για να συζητήσετε με τους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, να απαντήσετε κάποια τηλέφωνα για μια ώρα μόνος σας ή ακόμα και να επισκεφτείτε προσωπικά τους πελάτες σας για να μάθετε την γνώμη τους. Οι επιτυχημένες εταιρείες έχουν ηγέτες οι οποίοι είναι πάντα στην πρώτη γραμμή και πρέπει να είστε κι εσείς εκεί.

3. Ακούστε τους πελάτες σας.

Ο πελάτης είναι ο καλύτερος κριτής και πρέπει να τον συμβουλεύεστε τακτικά. Είναι αυτός που θα σας επισημάνει τα λάθη σας, θα αναφέρει τα θετικά σας και ίσως να σας προτείνει λύσεις. Οπότε η γνώμη του είναι σημαντική, γιατί είναι αυτός που αγοράζει. Αν πριν δύο μήνες η ικανοποίηση των πελατών σας ήταν στο 90% και τώρα βρίσκεται στο 65%, αυτό σημαίνει ότι πρέπει να ενεργήσετε άμεσα. Αν δεν μετρήσετε, δε θα ξέρετε ποτέ τα επίπεδα εξυπηρέτησης.

4. Απλοποιήστε τις διαδικασίες.

Δημιουργήστε απλοποιημένες διαδικασίες που διασφαλίζουν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών σας παραμένει σε υψηλά επίπεδα. Μην περιμένετε να παραπονεθεί κάποιος πελάτης, για να πάρετε δραστικά μέτρα. Απευθυνθείτε σε πελάτες που αγόρασαν πρόσφατα από εσάς και βάλτε τους λειτουργούς τηλεφωνικής εξυπηρέτησης να συλλέξουν τα στοιχεία της ικανοποίησης τους. Σε αυτή την περίπτωση ταιριάζει η ιατρική φράση: ‘’Η πρόληψη είναι καλύτερη από τη θεραπεία.’’

5. Ενημερώστε το προσωπικό σας.

Βάλτε το προσωπικό σας στο ‘’παιχνίδι’’ της εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε υπάλληλος θα πρέπει να πρεσβεύει τις αρχές της σωστής εξυπηρέτησης. Μην τους ειδοποιείτε με μια απλή ενημερωτική επιστολή. Δώστε τους καθοριστικό ρόλο και ενημερώστε τους ότι είναι μέρος της δουλειάς τους και των καθηκόντων τους. Συζητήστε συχνά μαζί τους με ενθουσιασμό και σε προσωπικό επίπεδο.