6 λάθη που οδηγούν τους πελάτες στους ανταγωνιστές σας
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
9/11/20231 λεπτά ανάγνωσης
Θα έχετε αναρωτηθεί αρκετές φορές γιατί έχασα αυτό τον πελάτη; Βρήκε χαμηλότερη τιμή σε άλλη ανταγωνίστρια εταιρεία; Η συμπεριφορά μου δεν ήταν αυτή που έπρεπε; Μήπως δεν του έδωσα την απαραίτητη σημασία και δεν εξυπηρετήθηκε όπως έπρεπε; Ίσως είναι αυτοί οι λόγοι που έφυγε ο πελάτης σας, αλλά μπορεί να μην είναι και κανένας από αυτούς.
Υπάρχουν δύο είδη πελατών. Αρχικά είναι οι πελάτες που αγοράζουν με γνώμονα τη χαμηλότερη τιμή. Αυτοί οι πελάτες σπαταλούν αρκετό χρόνο για να ερευνήσουν την αγορά και να εξασφαλίσουν την καλύτερη προσφορά. Σπάνια τους ενδιαφέρει η ποιότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών και μόλις μια ανταγωνίστρια εταιρεία τους προσφέρει χαμηλότερη τιμή, θα τρέξουν να προλάβουν.
Από την άλλη πλευρά, υπάρχουν οι πελάτες που αγοράζουν με το συναίσθημα. Δε βασίζονται στη χαμηλότερη τιμή αλλά στις φιλικές σχέσεις που δημιουργούν με την εκάστοτε εταιρεία. Προτιμούν να αγοράζουν από άτομα που γνωρίζουν και εμπιστεύονται. Θέλουν να ξέρουν που θα απευθυνθούν σε ενδεχόμενη αρνητική εμπειρία και αυτό τους κάνει να νιώθουν καλύτερα, ακόμα κι αν πληρώνουν περισσότερα. Ωστόσο δε θα διστάσουν ούτε αυτοί να αποχωρήσουν, αν εισπράξουν αδιαφορία και κακή εξυπηρέτηση από την επιχείρηση. Βασίζουν πολλά στην επικοινωνία μαζί σας!
Πάμε να δούμε 6 λάθη που οδηγούν τους πελάτες στους ανταγωνιστές σας:
1.Προσφέρετε ελκυστικές προσφορές μόνο στους νέους πελάτες.
Θα έχετε διαπιστώσει ότι οι περισσότερες εταιρείες βάζουν προσφορές σε προϊόντα ή υπηρεσίες που αφορούν μόνο τους νέους πελάτες! Τι γίνετε όμως με τους υφιστάμενους; Αυτοί δε θα λάβουν την προσφορά σας; Σίγουρα θα νιώσουν αδικία και ειδικά όταν σας εμπιστεύονται και αγοράζουν αρκετά χρόνια από εσάς. Βρείτε ισορροπία στις προσφορές σας και μην τους αντιμετωπίζετε διαφορετικά. Σίγουρα θέλετε να προσελκύσετε νέους πελάτες, αλλά οι υφιστάμενοι δίνουν ζωή στην επιχείρησή σας.
2. Πέφτετε στην παγίδα του ανταγωνισμού και της χαμηλότερης τιμής.
Όλες οι επιχειρήσεις θέλουν να κάνουν υψηλές πωλήσεις και βάζουν χαμηλές τιμές. Το αποτέλεσμα καταστρέφουν την αγορά και μειώνουν την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας τους. Αν βάλετε χαμηλές τιμές, κάποια στιγμή θα βρεθεί ένας ανταγωνιστής σας που θα βάλει χαμηλότερες και αυτό ο κύκλος δε κλείνει πουθενά. Δώστε αξία στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε συνδυασμό με τη σωστή τιμή, όχι απαραίτητα τη χαμηλότερη. Οι χαμηλές τιμές δε βοηθούν στην ανάπτυξη της εταιρεία σας.
3. Αλλάζετε συχνά προσωπικό.
Όπως είπαμε και πιο πάνω υπάρχουν πελάτες που αγοράζουν σύμφωνα με τη σχέση που έχουν αναπτύξει με την εκάστοτε επιχείρηση. Αγοράζουν από εσάς γιατί συμπαθούν τους υπαλλήλους σας και γιατί απολαμβάνουν την εξυπηρέτηση τους. Όταν εσείς αλλάζετε υπαλλήλους, η φιλική σχέση που έχουν αναπτύξει οι πωλητές μαζί με τους πελάτες θα χαθεί. Οι εργαζόμενοι είναι η καρδιά και η εικόνα της επιχείρησης. Προσπαθήστε, όσο είναι εφικτό, να κάνετε λιγότερες αλλαγές προσωπικού.
4.Προσπαθείτε να πουλήσετε συνέχεια σε υφιστάμενο πελάτη.
Σίγουρα είναι θεμιτό ότι όταν προωθείτε ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία, η πρώτη σας επιλογή είναι και πρέπει να είναι οι υφιστάμενοι πελάτες. Δεν είναι πάντα σωστό όμως, γιατί γίνετε κουραστικό για τον πελάτη σας. Οι πελάτες αντιπαθούν τους ενοχλητικούς. Αξιολογήστε πρώτα τις ανάγκες του και μετά μπορείτε να του προτείνετε να αγοράσει κάτι που πραγματικά χρειάζεται. Αφήστε τον να αποφασίσει μόνος του.
5. Δεν αφήνετε πρωτοβουλία στο προσωπικό σας να λύσει το πρόβλημα.
Προβλήματα, παράπονα, ελαττωματικά προϊόντα, αστοχίες υπάρχουν και θα υπάρχουν πάντα σε κάθε επιχείρηση. Το μυστικό είναι να καταφέρεις να τα λύσεις γρήγορα, πριν χάσεις κάποιο πελάτη. Δώστε λοιπόν πρωτοβουλία και κάποιες βασικές κατευθυντήριες γραμμές στους εργαζόμενους σας, να λύσουν το πρόβλημα χωρίς αναστάτωση. Ένα παράπονο μπορεί να γίνει η αφορμή για να σφίξουν οι σχέσεις τους και να κερδίσετε την εκτίμηση των πελατών σας.
6. Πληρώνετε λανθασμένα τα Bonus επίτευξης στόχου.
Πρέπει να γίνει σαφές από εσάς προς το προσωπικό σας ποιος είναι ο στόχος της επιχείρησή σας. Οι περισσότερες εταιρείες δίνουν υψηλότερους μισθούς μόνο στους υπαλλήλους που φέρνουν νέους πελάτες και αδιαφορούν για τους υφιστάμενους. Ποιο είναι λοιπόν το κίνητρο του υπαλλήλου να ασχοληθεί με τους υπάρχοντες πελάτες, όταν αμείβετε μόνο τους νέους; Σκεφτείτε τα κίνητρα που παρέχετε και τους στόχους που έχετε ορίσει για τους υπαλλήλους σας, και βεβαιωθείτε ότι ενθαρρύνετε τα αποτελέσματα που θέλετε πραγματικά.
Κλείνοντας, για να έχετε μια επιτυχημένη επιχείρηση με σταθερούς πελάτες, επενδύστε στην σωστή εξυπηρέτηση τους. Κάντε τους να νιώσουν ότι είναι σημαντικοί για εσάς! Ενδιαφέρθείτε για τις ανάγκες τους και κάντε ότι χρειάζεται για να μείνουν ευχαριστημένοι.