7 Βήματα για να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε απόλυτα ευχαριστημένο!

Όσο και αν δε θέλουμε να το παραδεχτούμε οι περισσότεροι, έχουμε γίνει δέκτες παραπόνων έστω και μια φορά. Όταν εργάζεσαι στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών, υπάρχει μεγάλη πίεση από τις εισερχόμενες κλήσεις και είναι λογικό κάποιες φορές να κάνεις λάθη. Οπότε μετά το λάθος έρχεται και το παράπονο του πελάτη.

Μην απογοητεύεστε! Δε θα σας δολοφονήσουν οι πελάτες. Απλά παραπονιούνται για το λάθος σας. Η επιθετική στάση δεν ωφέλησε καμία επιχείρηση. Έχετε σκεφτεί όμως ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης είναι μια ευκαιρία ή κίνητρο για να τον μετατρέψετε σε απόλυτα ευχαριστημένο και πιστό;

Πάμε να δούμε 7 βήματα για να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε απόλυτα ευχαριστημένο:

1.Μείνετε ψύχραιμοι.

Το πρώτο και σημαντικότερο βήμα είναι να παραμείνετε ήρεμοι στο άκουσμα του παραπόνου. Είναι αρκετά δύσκολο, αλλά σκεφτείτε ότι εκπροσωπείτε τηλεφωνικά την επιχείρηση σας και όχι τον εαυτό σας. Πρέπει να διαχειριστείτε τα συναισθήματα σας, το θυμό σας, την απογοήτευσή σας και να προσπαθήσετε να βοηθήσετε τον πελάτη. Χρειάζεται υπομονή, ακόμα κι αν ο πελάτης εκφράζεται άκομψα. Αντιμετωπίστε την κατάσταση με ευγενικό τρόπο και ειλικρίνεια και θα ενθουσιαστείτε με το αποτέλεσμα. Όσο πιο γρήγορα λύσετε το πρόβλημα, τόσο λιγότερο χρόνο θα νιώσετε τον εκνευρισμό του πελάτη.

2.Δημιουργία έτοιμων απαντήσεων.

Σε πολλές περιπτώσεις οι έτοιμες απαντήσεις των λειτουργών τηλεφωνικής υποστήριξης έχουν κατηγορηθεί ως απρόσωπες και τυποποιημένες. Ωστόσο κανένας πελάτης δε μπορεί να είναι σε κατάσταση αναμονής στο τηλέφωνο, μέχρι εσείς να βρείτε τη σωστή απάντηση. Θα εκνευριστεί ακόμα περισσότερο, καθώς περιμένει. Οπότε είναι πολύ σημαντικό να δημιουργήσετε ένα πλάνο συχνών ερωτήσεων, για να είναι οι λειτουργοί έτοιμοι να απαντήσουν γρήγορα και να λύσουν το πρόβλημα. Βέβαια η ταχύτητα της απάντησης έχει στενή σχέση με την εμπειρία του λειτουργού τηλεφωνικής υποστήριξης στη διαχείριση των παραπόνων.

3.Δώστε προσωποποιημένες απαντήσεις

Αν θεωρήσουμε ότι οι τυποποιημένες απαντήσεις είναι λειτουργικές για σας ή την ομάδα σας, δε μπορούμε να πούμε το ίδιο και για τον πελάτη. Ο πελάτης δε θέλει να λαμβάνει γενικές απαντήσεις. Οι τυποποιημένες απαντήσεις είναι οδηγός για τη συζήτηση, αλλά όχι η λύση στο πρόβλημα. Προσπαθήστε να προσεγγίσετε το ζήτημα που τον απασχολεί και βάλτε την προσωπική σας πινελιά. Σκεφτείτε τι θα θέλατε να ακούσετε εσείς ως απάντηση και χρησιμοποιείστε τον όνομα του. Το όνομα του πελάτη είναι το ωραιότερο άκουσμα στη ζωή του και δίνει στη συζήτηση σίγουρα πιο προσωπικό χαρακτήρα.

4.Κατανοήστε το πρόβλημα του.

Είναι πολύ σημαντικό να μπείτε για λίγα λεπτά στη θέση του πελάτη και να αντιληφθείτε το εκνευρισμό του. Σίγουρα όλα τα προβλήματα δεν είναι δικά μας και δε χρειάζεται να τα κάνουμε δικά μας, γιατί θα επηρεαζόμαστε συνέχεια ψυχολογικά, αλλά μπορούμε να τον καταλάβουμε. Όταν ο πελάτης ταλαιπωρηθεί με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, οι αντιδράσεις τους είναι υπερβολικές τις περισσότερες φορές. Πίσω όμως από αυτές τις αντιδράσεις μπορεί να κρύβεται κάποιο άλλο γεγονός που τον αναστάτωσε σε προσωπικό επίπεδο. Οπότε δε χρειάζεται να παρεξηγείτε τις αντιδράσεις των πελατών. Μπορεί να διαφωνείτε με την γνώμη των πελατών, αλλά δε μπορείτε να διαφωνήσετε με την εμπειρία τους. Ίσως να μην καταφέρατε να ανταποκριθείτε τις προσδοκίες του. Κατανοήστε το πρόβλημα και δώστε άμεσα λύση, χωρίς να ψάχνετε φθηνές δικαιολογίες που κάνουν περισσότερο κακό σε εσάς.

5.Μη μεταφέρετε τις ευθύνες.

Ο πελάτης εμπιστεύθηκε την επιχείρησή σας και θυμώνει απίστευτα, όταν μεταφέρετε τις ευθύνες σε άλλους. Εξαρχής γνωρίζει ότι δεν ευθύνεστε εσείς για όλα τα προβλήματα που αντιμετωπίζει, αλλά θέλει να αναλάβετε την ευθύνη να τα διορθώσετε. Αν ρίξετε τις ευθύνες στο προσωπικό σας, είναι σαν να κατηγορείτε τον εαυτό σας. Οπότε η ανάληψη ευθυνών είναι ένα σημαντικό βήμα για να διορθώσετε το λάθος πιο γρήγορα.

6.Χρησιμοποιείστε θετική γλώσσα.

Αφού ακούσετε τον πελάτη προσεκτικά, χρησιμοποιείστε θετικές εκφράσεις για να ηρεμήσει, όπως ‘’Καταλαβαίνω το θυμό σας, επιτρέψτε μου να σας βοηθήσω!’’ Όπως αναφέραμε και σε προηγούμενο άρθρο μη χρησιμοποιείτε αρνητικές εκφράσεις όπως: ‘’Δε ξέρω. Δε μπορώ να σας βοηθήσω. Δεν είναι της δικής μου αρμοδιότητας κτλ.’’ Οι αρνητικές εκφράσεις εκνευρίζουν περισσότερο τον πελάτη. Η θετική προσέγγιση όμως της κατάστασης δημιουργεί στον πελάτη την εντύπωση ότι το αίτημα του θα επιλυθεί.

7.Δώστε επιπρόσθετη αξία

Η επίλυση του προβλήματος είναι η απαίτηση του πελάτη, αλλά η πλήρης ικανοποίηση έρχεται με την επιπρόσθετη αξία. Πάντα θέλουν κάτι παραπάνω από εσάς για να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους. Μία πάρα πολύ καλή προσφορά, ένα δώρο, μια αποζημίωση, όπως και να την βαφτίσετε, είναι αυτά που δίνουν επιπρόσθετη αξία στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και εξαλείφουν τα παράπονα και τις αρνητικές σκέψεις. Προσοχή! Δε εννοούμε τις δωροδοκίες, αλλά τις ενέργειες που φανερώνουν πραγματικό ενδιαφέρον προς τον πελάτη.

Τώρα χαλαρώστε και καθήστε αναπαυτικά! Τα καταφέρατε! Επιβιώσατε από το πιο δύσκολο και ψυχοφθόρο κομμάτι της εργασίας σας. Η ενασχόληση με δυσαρεστημένους πελάτες είναι εξαιρετικά δύσκολη, αλλά θυμηθείτε ότι είναι η ευκαιρία σας να τους μετατρέψετε σε απόλυτα ευχαριστημένους.