7 λόγοι που δείχνουν ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες σας!
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Όταν εργάζεστε στην εξυπηρέτηση πελατών, οι πιθανότητες να συναντήσετε περιπτώσεις δυσαρεστημένων πελατών είναι ιδιαίτερα αυξημένες. Πώς τις αναγνωρίζουμε; Είναι πολύ εύκολο!
Ανυψωμένες φωνές, έντονοι τόνοι, ειρωνεία, προσβολές, βλέμμα δυσπιστίας, απαίτηση να μιλήσουν άμεσα με τη διοίκηση, αμφισβήτηση στην ικανότητα σας να ανταποκριθείτε στις ανάγκες τους, είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά του δυσαρεστημένου πελάτη.
Μην απογοητεύεστε! Δεν έχει τελειώσει κάτι. Δεν αρέσουν σε κανέναν αυτές οι συμπεριφορές, αλλά είναι μέρος της δουλειάς μας και πρέπει να βρούμε τη δύναμη να το αντιμετωπίσουμε. Αυτό που αντιλαμβάνονται όλο και περισσότερο οι επιχειρήσεις είναι ότι παρά τα αρνητικά σχόλια που λαμβάνουν, οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι κάτι περισσότερο από μια μαχαιριά στο κορμί τους, είναι κάτι που κάθε επιχείρηση πρέπει να μάθει να αντιμετωπίζει.
Πάμε να δούμε 7 λόγους που αποδεικνύουν ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες σας:
1.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες ενδιαφέρονται για εσάς.
Ένα πράγμα που αξίζει να αναφέρουμε είναι ότι υπάρχουν δυσαρεστημένοι πελάτες που ενδιαφέρονται πραγματικά για την επιχείρησή σας. Φροντίζουν να σας ενημερώσουν με ήπιο τόνο ότι η υπηρεσία ή το προϊόν σας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους και ελπίζουν η εξυπηρέτηση τους να βελτιωθεί. Επίσης, αφιερώνουν χρόνο και μπαίνουν στο κόπο για να σας επισημάνουν τα αρνητικά σας και να χτυπήσουν λίγο το κώδωνα του κινδύνου.
Βέβαια αυτό είναι λίγο ψυχοφθόρο για τις επιχειρήσεις, αλλά σκεφτείτε ότι κάποιοι δυσαρεστημένοι πελάτες θα αδιαφορήσουν, δε θα μιλήσουν καθόλου και απλά θα αποχωρήσουν. Δεν νομίζω να είναι αυτό που προτιμάτε από τη στιγμή που τα παράπονα αυτά ίσως είναι σημάδια ενός γενικότερου προβλήματος που ακόμα δεν έχετε αντιληφθεί.
Σύμφωνα με έρευνες, το ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών που θα εκφράσει το παράπονο του είναι μόλις 4%. Το υπόλοιπο 96% θα αδιαφορήσει για την επιχείρησή σας και θα επισκεφτεί κάποιον ανταγωνιστή σας.
Σίγουρα δεν είναι παράλογο που δεν μπαίνουν στη διαδικασία να διαμαρτυρηθούν. Οι λόγοι είναι πολλοί. Ίσως πιστεύουν ότι δεν αξίζει τον κόπο, γιατί δεν θα αλλάξει τίποτα. Έχουν χάσει την εμπιστοσύνη στη διοίκηση της εταιρείας ότι μπορεί να χειριστεί αποτελεσματικά το παράπονο τους. Φοβούνται το απογοητευτικό αποτέλεσμα της λύσης του που θα τους προσφέρετε, όπως μια ασήμαντη αποζημίωση για την ταλαιπωρία που υπέστησαν.
Το σημαντικό είναι όμως ότι κάποιοι πελάτες προσπέρασαν αυτές τις συνθήκες και μπήκαν στη διαδικασία να εκφράσουν ανοιχτά το παράπονο τους και δεν κρύφτηκαν πίσω από το δάχτυλο τους.
2.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν μασάνε τα λόγια τους.
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που θα μπουν στη διαδικασία να μιλήσουν, θα πουν τα πράγματα με το όνομά τους. Δε θα κρυφτούν και θα αναφέρουν τα αληθινά γεγονότα. Αρκετοί από αυτούς γνωρίζουν ήδη τη λύση του προβλήματος και θα σας επισημάνουν πώς ακριβώς θα βελτιωθεί η μελλοντική εμπειρία τους. Αν και αυτή η ειλικρίνεια είναι λίγο βάρβαρη, είναι καλύτερη από μια βαθμολόγηση με 3 αστέρια του τύπου ‘’Ήταν όλα καλά’’ σε κάποια διαδικτυακή τοποθεσία.
Αρκετές φορές οι κριτικές, οι οποίες προέρχονται από αναστατωμένους και εκνευρισμένους πελάτες, είναι λίγο απότομες και περιέχουν υποτιμητικά σχόλια, αλλά υπάρχουν περιπτώσεις που έχουν φιλικό και συμπονετικό τόνο. Αυτά τα παράπονα που γίνονται με ευγένεια προς τον συνομιλητή είναι και τα πιο σημαντικά για εξαγωγή συμπερασμάτων.
3.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες σας δίνουν την ευκαιρία να διορθώσετε τα κακώς κείμενα.
Οι μελέτες δείχνουν ότι ο μέσος δυσαρεστημένος πελάτης θα εκφράσει τα παράπονά του σε 15-20 άτομα του στενού του κύκλου. Αντί όμως να γκρινιάζει στην οικογένεια και στους φίλους του πίσω από την πλάτη σας για την κακή εξυπηρέτηση που έλαβε, δεν είναι καλύτερα να σας δώσει την ευκαιρία να επανορθώσετε; Δεν είναι καλύτερα να μην αναρωτιέστε γιατί έφυγε από εσάς; Σίγουρα Ναι! Είναι μια χρυσή ευκαιρία να γυρίσετε το παιχνίδι προς το μέρος σας και να σταματήσετε να τους στέλνετε απευθείας στα χέρια του ανταγωνισμού.
4.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να γίνουν οι πιο φανατικοί υποστηρικτές σας.
Η βοήθεια ή μια ικανοποιητική λύση που θα προσφέρετε σε ένα δυσαρεστημένο πελάτη δεν είναι μόνο σημαντική για την επιβίωση της επιχείρησής σας, αλλά σας δίνει τη δυνατότητα να τους μετατρέψετε σε πιστούς πελάτες. Όταν το πρόβλημα ενός πελάτη λυθεί άμεσα, αισθάνεται ότι έχει φωνή μέσα στην επιχείρησή σας. Αισθάνεται ότι το παράπονο του βρήκε ανταπόκριση. Όταν βέβαια αυτό συνδυαστεί και με ριζικές αλλαγές στην εξυπηρέτηση του, δημιουργεί ενθουσιασμό και εκτίμηση προς την εταιρεία σας. Λοιπόν, μπορείτε να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης με τους δυσαρεστημένους πελάτες που πιθανόν να μην το είχατε φανταστεί ότι μπορεί να συμβεί στο παρελθόν.
5.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες σας κρατούν σε εγρήγορση.
Δυστυχώς υπάρχουν περιπτώσεις πελατών που εκφράζουν ψεύτικα παράπονα με σκοπό να κερδίσουν κάποια δωρεάν συνδρομή, χρηματική αποζημίωση, εκπτώσεις σε προϊόντα, βλέποντας την εταιρεία σας σαν εύκολο στόχο. Είναι κάτι που συμβαίνει και δεν μπορούμε να το παραβλέψουμε. Για αυτό το λόγο πρέπει να είστε σε θέση να διακρίνετε αν το παράπονο είναι αληθινό ή ψεύτικο. Επιτυγχάνεται μόνο αν έχετε τον πλήρη έλεγχο των διαδικασιών της εταιρείας σας.
6.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες εκπαιδεύουν το προσωπικό σας
Κανένας δεν θέλει να διαχειρίζεται παράπονα πελατών. Ωστόσο, όσο περισσότερες περιπτώσεις παραπόνων χειριστεί το προσωπικό σας, τόσο καλύτερα θα τις αντιμετωπίζουν.
Τα παράπονα πελατών μπορούν να διδάξουν στους εργαζόμενους πολύτιμες δεξιότητες, όπως για παράδειγμα τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να αποσυμπιεστεί μια τεταμένη κατάσταση με έναν αναστατωμένο πελάτη ή πώς να εργαστεί αποδοτικά κάτω από πίεση.
Αν δεχτούμε ως δεδομένο ότι οι δυσαρεστημένοι πελάτες ενδέχεται να κάνουν μια δεύτερη ή και τρίτη επικοινωνία με την εταιρεία, τα παράπονα μπορούν να εκπαιδεύσουν τους λειτουργούς εξυπηρέτησης πώς να λύσουν δύσκολα προβλήματα που δεν θα μπορούσαν να αποτυπωθούν με ένα σκηνοθετημένο παράδειγμα εκπαίδευσης. Κάθε φορά που οι λειτουργοί εξυπηρέτησης θα αντιμετωπίζουν μια δύσκολη κατάσταση παραπόνων, θα εκπαιδεύονται για τα επόμενα.
7.Οι δυσαρεστημένοι πελάτες βελτιώνουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας.
Ακούγεται λίγο ασύμφορο, αλλά είναι απόλυτα αληθινό. Ενώ η επιχείρησή σας μεγαλώνει και αναπτύσσεται, θα έχετε ανάγκη από νέες ιδέες και προτάσεις που θα βελτιώσουν την παρουσία σας στην αγορά. Και ποιοι μπορούν να κάνουν τις καλύτερες προτάσεις; Μα φυσικά αυτοί που έχουν ήδη δοκιμάσει τις υπηρεσίες σας και ενδεχομένως και κάποιου ανταγωνιστή σας. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες οι οποίοι έχουν ολοκληρωμένη άποψη και δε θα διστάσουν να παραπονεθούν για τις πρακτικές σας. Αυτοί είναι που θα σας βοηθήσουν να αναπτύξετε καλύτερες υπηρεσίες ή προϊόντα και θα καλύψουν τις προσδοκίες του μεγαλύτερου ποσοστού των πελατών σας. Θα ενεργοποιήσουν το μηχανισμό εξυπηρέτησης πελατών και θα εντοπίσουν τυχόν παραλείψεις ή κενά της επιχείρησής σας.
Κλείνοντας, θα ήθελα να αναφέρω ότι τα παράπονα πελατών κρύβουν αρκετά νοήματα και είναι τροφή για σκέψη και βελτίωση. Εμείς επιλέγουμε αν θα τα διαχειριστούμε σωστά και θα κερδίσουμε από την εμπειρία τους ή θα αδιαφορήσουμε και θα τα αφήσουμε να αναπτυχθούν πιο γρήγορα από την επιχείρησή μας.