8 Tips για αποτελεσματικές τηλεφωνικές πωλήσεις!
ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Για μια επιχείρηση, το τηλέφωνο αποτελεί το ιδανικότερο και ίσως το πιο αποδοτικό εργαλείο για να προωθήσει ή να πουλήσει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της, να δημιουργήσει σχέσεις εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας με τους πελάτες της και να επιτύχει τους στόχους που έχει θέσει εξαρχής. Ωστόσο απαιτείται η σωστή χρήση του και υψηλός βαθμός εξειδίκευσης για να αποφευχθούν δυσάρεστα αποτελέσματα από λανθασμένη τηλεφωνική συμπεριφορά. Η τηλεφωνική προώθηση προϊόντων – υπηρεσιών διαφέρει σημαντικά από την πώληση πρόσωπο με πρόσωπο, καθώς ο πελάτης πρέπει να αντιληφθεί μέσα σε λίγα λεπτά (2-3 λεπτά) την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας και τα οφέλη που θα αποκομίσει αγοράζοντας την προσφορά που του προτείνουμε.
Οι άνθρωποι αγοράζουν με το συναίσθημα αλλά πληρώνουν με τη λογική.
Γι’ αυτό ο τηλε–πωλητής θα πρέπει να έχει καλή γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, να κάνει σωστή και σύντομη παρουσίαση, θα πρέπει να είναι σε θέση να δώσει καίριες απαντήσεις, να χειριστεί τις αντιρρήσεις έξυπνα και να διαθέτει δυναμική και πειστική φωνή για να έχει αποτέλεσμα η προσπάθεια του. Επομένως αυτό που χρειάζεται ο πωλητής είναι η κατάλληλη εκπαίδευση πάνω στο αντικείμενο της τηλεφωνικής καμπάνιας, ώστε να μπορεί να μεταδώσει αποτελεσματικά την αξία της προσφοράς και τη διαφορετικότητα της σε σχέση με τον ανταγωνισμό.
Πάμε να δούμε τα 8 βασικά Tips που πρέπει να ακολουθήσει ο πωλητής μέσω τηλεφώνου:
1.Ευέλικτο και έξυπνο σενάριο επικοινωνίας.
Αρχικά θα πρέπει να δημιουργηθεί ένα ευέλικτο και έξυπνο σενάριο επικοινωνίας το οποίο θα έχει τη φυσική ροή του λόγου, θα είναι σύντομο, περιεκτικό και να μπορεί να προσαρμόζεται με τις απαντήσεις – αντιρρήσεις του εκάστοτε υποψήφιου πελάτη. Δε θα πρέπει να είναι στατικό και αδιάφορο και να ακολουθεί την ροή μιας πραγματικής και ωφέλιμης συζήτησης. Ακόμη θα πρέπει να γίνουν όσο το δυνατόν περισσότερες προβλέψεις πάνω σε πιθανές ερωτήσεις.
2.Ταχύτητα στην παρουσίαση.
Στην Τηλε-προώθηση είναι επίσης σημαντικό να διατυπώνεται άμεσα και γρήγορα το θέμα και τα οφέλη του προϊόντος ή της υπηρεσίας, επειδή ο συνολικός χρόνος που είναι διαθέσιμος για την παρουσίαση από την έναρξη της συνομιλίας κυμαίνεται μόλις σε λίγα δευτερόλεπτα (35-40δευτ.)
3.Καθορισμός τηλεφωνικής λίστας (target group).
Άλλο ένα επίσης σημαντικό στοιχείο είναι η σωστή αξιοποίηση της λίστας-στόχου(target group) πελατών, καθώς πρέπει να δοθεί έμφαση σε πελάτες που έχετε συνεργαστεί στο παρελθόν. Είναι πιο εύκολο να γίνει μια φιλική προσέγγιση στο μέλλον και κατ’επέκταση μια μελλοντική πώληση το οποίο είναι και το ζητούμενο της προσπάθεια μας.
4.Εντοπισμός του ατόμου που αποφασίζει.
Θα πρέπει να εντοπιστούν οι ενδιαφερόμενοι, ποιοι θα αποφασίσουν τελικά για την αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, να καταχωρηθούν με σειρά προτεραιότητας και να γίνει η παρουσίαση σε όλους, ακολουθώντας την βασική ιεραρχία της επιχείρησης.
5.Σεβασμός στον ανταγωνισμό.
Αν γίνει η τηλεφωνική επικοινωνία με νέους πελάτες θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψιν αν συνεργάζονται με κάποια άλλη ανταγωνίστρια εταιρεία, ώστε ο πωλητής να είναι προσεκτικός στις εκφράσεις του και να μην προσπαθήσει να προσβάλλει τον ανταγωνιστή του. Αντίθετα να ζητηθεί η άποψη του πελάτη, ώστε να καμφθεί οποιοσδήποτε ενδοιασμός ή άσχημη εμπειρία του έχει δημιουργηθεί από παλαιότερη αγορά του ίδιου προϊόντος ή της υπηρεσίας και να προταθεί η εναλλακτική λύση που προσφέρει.
Όλα αυτά αφορούν την προετοιμασία του πωλητή που θα αναλάβει την τηλεφωνική επικοινωνία. Στη συνέχεια έχουμε το πρακτικό μέρος που είναι η συνομιλία κατά τη διάρκεια του τηλεφωνήματος και είναι όλη η ουσία της τηλεφωνικής καμπάνιας:
6.Ο πωλητής πρέπει να ενημερώσει σύντομα και γρήγορα ποιος είναι, ποια εταιρεία ή επιχείρηση εκπροσωπεί και ποιος είναι ο σκοπός του τηλεφωνήματός του.
Θα πρέπει να βεβαιωθεί πρώτα ότι δεν ενοχλεί τον συνομιλητή του τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή και αν τελικά ενοχλεί, να καλέσει ξανά κάποια άλλη στιγμή που θα είναι διαθέσιμος να ακούσει την προσφορά του. Η ώρα που θα κανονιστεί για το τηλεφώνημα πρέπει να τηρηθεί αυστηρά. Στη συνέχεια πρέπει να ζητηθεί η άδεια των πελατών για να γίνουν κάποιες ερωτήσεις και να γίνει ένας ενδιαφέρων διάλογος.
7.Σε καμία περίπτωση ο μονόλογος δεν ευνοεί την πώληση γιατί γίνεται κουραστικός και δημιουργεί αρνητικότητα στη σκέψη του πελάτη.
Άλλο ένα σημαντικό στοιχείο είναι ότι πρέπει να αναφέρεται συχνά το όνομα του πελάτη, το οποίο προκαλεί οικειότητα στη συνομιλία και αποφεύγεται η απρόσωπη συζήτηση, καθώς ο πελάτης αποκτά άνεση στην έκφραση του και διατυπώνει τις ανησυχίες και τους προβληματισμούς του.
8.Κατά τη διάρκεια του διαλόγου ο πωλητής θα πρέπει να επισημάνει το ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα αρκετές φορές και να ζητήσει τη γνώμη των πελατών ώστε να καταφέρει να ελέγξει τις αντιδράσεις και να καλύψει τις αντιρρήσεις.
Να τους αφήσει να εκφράσουν την απογοήτευσή τους και να μη φοβηθεί την απόρριψη. Η απόρριψη θα είναι ένα ισχυρό μάθημα για να βελτιώσει την επαφή του με τους πελάτες, να διορθώσει τα λάθη του και θα του δώσει αυτοπεποίθηση να συνεχίσει πιο ώριμος στην επόμενη κλήση. Σε ορισμένες περιπτώσεις σημαντικό ρόλο στη συνομιλία ενδέχεται να παίξει η ένταση και η δυναμική της φωνής η οποία πρέπει να είναι ταυτόχρονα ευγενική, ευχάριστη και όχι ηχογραφημένη.
Συνοψίζοντας ο στόχος είναι ένα ενημερωτικό ραντεβού για αναλυτικότερη παρουσίαση το οποίο ίσως να οδηγήσει σε μελλοντική πώληση. Γι’αυτό στο τέλος του τηλεφωνήματος, ο πωλητής θα πρέπει να κλείσει τη συζήτηση, συνοψίζοντας εν συντομία την αξία και τα οφέλη του προϊόντος – υπηρεσίας και να κανονίσει ημέρα και ώρα που θα βολέψει τον πελάτη.