Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, αλλά είναι πελάτης!
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Nicos Antoniou
9/11/20231 λεπτά ανάγνωσης
Σίγουρα θα έχετε ακούσει τη φράση: ‘’Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο!’’ Αν είστε πελάτης μόνο σίγουρα θα συμφωνήσετε με τη φράση. Αν είστε όμως ιδιοκτήτης κάποιας επιχείρησης, ίσως να διαφωνήσετε. Η αλήθεια είναι κάπου στη μέση.
Ο σωστός ιδιοκτήτης ή διευθυντής της επιχείρησης θα πρέπει να κατανοεί τις ανάγκες των πελατών του και να προσπαθεί να τις ικανοποιήσει. Εξάλλου οι επιχειρήσεις που θέλουν να έχουν μέλλον στην αγορά, θα πρέπει να μάθουν να ακούν προσεκτικά τους πελάτες τους. Τώρα θα μου πείτε! Μα καλά θα κάνω ότι απαιτεί ο κάθε πελάτης μου; Ακόμα κι αν είναι λάθος;
Ωραία! Να σας ρωτήσω κάτι. Αν δεν ικανοποιήσετε τις επιθυμίες των πελατών σας, γιατί να αγοράσουν από εσάς; Γιατί να μην εμπιστευτούν κάποιον ανταγωνιστή σας που θα εκπληρώσει τις επιθυμίες τους; Σίγουρα πρέπει να υπάρχει μέτρο στις απαιτήσεις των πελατών, αλλά στο τέλος της ημέρας πήρατε την απόφαση να κάνετε αυτή τη δουλειά και να εξυπηρετείτε πελάτες. Δε θέλετε να καλύψετε τις προσδοκίες τους; Γιατί παραπονιέστε; Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις έχουν επίκεντρο τον πελάτη και διαμορφώνουν τη στρατηγική τους σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους.
Ας τα πάρουμε τα πράγματα από την αρχή! Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
Σίγουρα ο πελάτης κάνει λάθος σε πολλά πράγματα. Αρκετές φορές βιάζονται να αγοράσουν κάτι, δε διαβάζουν τις περιγραφές των προϊόντων, δεν επισκέπτονται τις ιστοσελίδες των επιχειρήσεων για να ενημερωθούν εκτενέστερα, με αποτέλεσμα να ακολουθούν λανθασμένες οδηγίες και μετά να διαμαρτύρονται για την ποιότητα τους. Μπερδεύονται, δε ρωτούν για διευκρινήσεις και μετά δημιουργούνται παρεξηγήσεις.
Ωστόσο ο πελάτης είναι πάντα πελάτης!
Θα συμφωνήσω ότι οι πελάτες κάνουν λανθασμένες αγορές, αλλά είτε αγοράζουν λανθασμένα, είτε σωστά, ξοδεύουν χρήματα στην επιχείρησή σας. Σαν ιδιοκτήτες επιχειρήσεων χρειάζεστε όλους τους πελάτες, ακόμα κι αν δε συμφωνείτε με την άποψη τους. Θα πρέπει να είστε σε θέση να τους εξυπηρετήσετε όλους ανεξαιρέτως και χωρίς διακρίσεις. Αν το καταφέρετε, θα έχετε κάνει ένα σημαντικό βήμα για την επιτυχία της επιχείρησης σας.
Πόσο πραγματικά ενδιαφέρεστε για τον πελάτη σας;
Όλοι συμπαθούμε τους ευχαριστημένους πελάτες. Μας αρέσουν τα όμορφα λόγια και τα θετικά σχόλια και θέλουμε να είμαστε αναγνωρισμένοι στον επαγγελματικό μας τομέα. Ωστόσο, όλα τα καλά και θετικά μηνύματα μπορούν να γίνουν παγίδα. Μπορούμε συχνά να παγιδευτούμε μόνο στο να συμπαθούμε τον ευτυχισμένο πελάτη και να αδιαφορούμε για τον δυσαρεστημένο. Να μην αποδεχόμαστε τους αρνητικούς, τους προβληματικούς και να προσπαθούμε να απαλλαγούμε από τα συνεχή παράπονα.
Τι κρύβεται όμως πίσω από τα παράπονα των πελατών;
Κρύβεται μια τεράστια ευκαιρία για βελτίωση της επιχείρησής. Το παράπονο ή η συμβουλή που θα λάβουμε από ένα δυσαρεστημένο πελάτη, θα μας βοηθήσει να επαναπροσδιορίσουμε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας, να βελτιώσουμε σημαντικά την ποιότητα τους και να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των πελατών μας. Η αρνητική ανατροφοδότηση είναι η καλύτερη έναρξη για να εργαστείτε πιο σοβαρά και να αναβαθμίσετε την επιχείρηση ή το προσωπικό σας. Ορισμένοι άνθρωποι δεν παραπονιούνται ποτέ, δεν θα πουν τι τους ενοχλεί και θα το κρατήσουν μέσα τους. Υπάρχουν άλλοι όμως που θα εκφράσουν ανοιχτά τα παράπονα τους και με αυτό τον τρόπο θα δώσουν τη μεγάλη ευκαιρία στον ανταγωνιστή σας να ‘’κλέψει’’ τον πελάτη μέσα από τα χέρια σας. Ο ανταγωνιστής σας, από την άλλη πλευρά θα προσπαθήσει να καλύψει όλες τις απαιτήσεις του πελάτη σας. Δε νομίζω να σας ικανοποιεί αυτή η εξέλιξη!
Να είστε ανοιχτοί στα παράπονα, τις αρνητικές ανατροφοδοτήσεις και τους δυσαρεστημένους πελάτες.
Δείξτε τους ότι ενδιαφέρεστε, ζητήστε τους να συμμετάσχουν στη διαδικασία βελτίωσης των διαδικασιών. Πάρτε ιδέες από αυτούς για το τι θα έκαναν αυτοί στη θέση σας. Με αυτό τον τρόπο θα κάνετε τον εαυτό σας καλύτερο, την ομάδα σας πιο δυνατή και το προϊόν σας, ή την υπηρεσία σας εξαιρετική. Θα δημιουργήστε σταθερούς πελάτες που πιστεύουν σε εσάς επειδή θα αντιληφθούν ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά γι’ αυτούς και όχι μόνο για τα λεφτά τους.
Είτε θετική ή αρνητική κριτική, η εμπειρία που αποκτάται από κάθε πελάτη ξεχωριστά μπορεί να σας ωφελήσει πραγματικά στη διαχείριση των επόμενων υποψήφιων πελατών και να σας δώσει το έναυσμα να απογειωθείτε επιχειρηματικά και να κερδίσετε ακόμα περισσότερους πελάτες.
Τελικά δεν έχει σημασία ποιος έχει δίκιο ή άδικο στη σχέση πελάτη-επιχείρησης! Όταν φτάσετε στο επίπεδο να πλησιάσετε τις προσδοκίες των πελατών σας και να διαχειριστείτε σωστά τα παράπονα τους, δεν έχετε να φοβηθείτε τίποτα. Η λέξη επιτυχία θα είναι μόνιμα στα χείλη σας!