Ο πελάτης στο επίκεντρο; 6 βήματα για να το επιτύχετε!
ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ
Nicos Antoniou
1/25/2024
Η υιοθέτηση μιας πιο ανθρωποκεντρικής προσέγγισης πρέπει να είναι ο βασικός στόχος για κάθε επιχείρησή. Η προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη είναι κάτι περισσότερο από μια παράδοση καλών προϊόντων ή υπηρεσιών. Οπότε για να προσφέρουμε καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες μας, πρέπει να εξετάσουμε σε βάθος όλη τη διαδικασία της πώλησης και πώς αυτή επιτυγχάνεται. Οι πελάτες θέλουν απλά πράγματα και αν εμείς προσθέσουμε την προσωπική μας πινελιά, τότε οι εμπειρίες τους θα είναι αυτές που πραγματικά αναζητούν.
Ο πελάτης στο επίκεντρο λοιπόν και πάμε να δούμε 6 βήματα για να το επιτύχετε:
1. Διαμορφώστε τις αξίες της εταιρείας σας.
Η προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη ξεκινά με τον καθορισμό των αξιών. Τι πρεσβεύει η εταιρεία σας; Ποια είναι η εικόνα της στην αγορά; Πώς θα θέλατε να την περιγράφουν οι υφιστάμενοι πελάτες σας, όταν σας προτείνουν σε νέους; Ποιοι είναι οι στόχοι που έχετε θέσει στο προσωπικό σας, όταν αλληλοεπιδρούν με πελάτες; Είναι ερωτήματα που πρέπει να τα απαντήσετε εσείς και να τα μεταβιβάσετε στους υπαλλήλους σας. Σε αυτές τις περιπτώσεις οι εκπαιδευτικές συναντήσεις, οι εταιρικές εκδηλώσεις και οι ανατροφοδοτήσεις από τους υπαλλήλους σας βοηθούν πολύ στο καθορισμό των αξιών.
2. Επενδύστε στο προσωπικό σας.
Το προσωπικό σας είναι η ραχοκοκαλιά της εταιρείας σας. Βρείτε πρόθυμους ανθρώπους με δεξιότητες και πάθος να δημιουργήσουν τις καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες σας. Οι εργαζόμενοι που είναι ενθουσιασμένοι με τους ρόλους τους αποτελούν το θεμέλιο της επιτυχίας σας. Όταν οι δεξιότητες ταιριάξουν με τους ρόλους τους, θα έχετε επιτύχει το ιδανικό για την βελτίωση της εμπειρίας με επίκεντρο τον πελάτη.
3. Ελέγξτε την εμπειρία του πελάτη.
Ο καλύτερος τρόπος να κατανοήσετε τις εμπειρίες των πελατών σας, είναι να μπείτε στη θέση τους. Πάρτε το ρόλο του πελάτη και δοκιμάστε τις διαδικασίες πώλησης και επικοινωνίας. Τεστάρετε τη λειτουργία των καναλιών επικοινωνίας, ώστε να σχηματίσετε μια ολοκληρωμένη εικόνα για την επιχείρησή σας. Η ιστοσελίδα σας λειτουργεί κανονικά; Είναι εύκολα προσβάσιμη από τους χρήστες; Τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης ενημερώνονται τακτικά; Το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι ενημερωμένο να παρέχει τις σωστές πληροφορίες στους πελάτες σας; Οι παραγγελίες εκτελούνται κανονικά; Η ολοκληρωμένη δοκιμή της εμπειρίας του πελάτη θα σας βοηθήσει να βγάλετε ασφαλή συμπεράσματα.
4. Δώστε στους πελάτες τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που επιθυμούν.
Αξιολογήστε τις αγοραστικές συνήθειες των πελατών σας και δείτε τι ζητούν περισσότερο. Αλληλοεπιδράστε μαζί τους είτε τηλεφωνικά, είτε μέσω των κοινωνικών δικτύων (social media), ώστε να μπορέσετε να έχετε εικόνα των προτιμήσεων τους. Ζητήστε ανατροφοδότηση (feedback) για τις εμπειρίες τους και δημιουργήστε προσφορές που ταιριάζουν με τις επιθυμίες τους.
5. Δώστε εξηγήσεις.
Καμία επιχείρηση δεν είναι τέλεια και οι πελάτες το γνωρίζουν. Είναι απόλυτα λογικό να γίνονται λάθη ή παραλείψεις που όμως αν δεν τα λύσουμε άμεσα, καταλήγουν επιζήμια. Όταν παρουσιαστεί ένα πρόβλημα σε πιο μεγάλη κλίμακα, όπως για παράδειγμα ένα πρόβλημα συντήρησης ιστοσελίδας ή έλλειψη προϊόντων, το καλύτερο είναι να απευθυνθείτε αμέσως σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, ζητώντας συγνώμη και ενημερώνοντας τους πελάτες για την επίλυση. Όλοι οι πελάτες θα πρέπει να ενημερωθούν ότι η επιχείρησή σας χρειάζεται λίγο χρόνο για να διορθωθεί το πρόβλημα και θα γλυτώσετε από τυχόν παρεξηγήσεις.
6. Δείξτε την εκτίμηση σας στο προσωπικό και στους πελάτες.
Δείξτε στους πελάτες και στους υπαλλήλους σας την εκτίμησή σας. Ανταμείψτε τους υπαλλήλους για τα επιτεύγματά τους, ώστε να συνεχίσουν να προσφέρουν τη δύναμή τους για το καλό της εταιρείας. Ο πελάτης επέλεξε εσάς ανάμεσα σε πολλές ανταγωνιστικές επιχειρήσεις. Επέλεξε να διαθέσει τα χρήματα του για να του προσφέρετε την υπηρεσία ή το προϊόν σας Οπότε δείξτε τον απαραίτητο σεβασμό και εκτίμηση προς το πρόσωπό του. Μη θεωρείτε τίποτα δεδομένο. Οι σχέσεις μεταξύ πελάτη και επιχείρησης κτίζονται σταδιακά και με πολύ κόπο.
Κλείνοντας, θα ήθελα να αναφέρω ότι ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, οι πελάτες, σας χρειάζονται δίπλα τους ανά πάσα στιγμή και μόνο όταν υιοθετήσετε πρακτικές ανθρωποκεντρικής προσέγγισης θα επιτύχετε τους στόχους σας.