Πώς θα αξιολογήσεις την αποτελεσματικότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών;

Το τηλεφωνικό σας κέντρο είναι το πρώτο σημείο επαφής της επιχείρησής σας με τους πελάτες. Για να προσφέρετε την καλύτερη τηλεφωνική εμπειρία στους πελάτες σας χρειάζεται σωστή οργάνωση του τηλεφωνικού σας κέντρου, συνεχή παρακολούθηση των ενεργειών του και αξιολόγηση των μετρήσεων.

Στην επιχείρησή σας τίποτα δε πρέπει να λειτουργεί στη τύχη. Το τηλεφωνικό κέντρο δε πρέπει να είναι αποκομμένο από τα άλλα τμήματα της επιχείρησής σας. Αντίθετα πρέπει να είναι στενά συνδεδεμένο με τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, την παραγωγή, το λογιστήριο και οποιοδήποτε άλλο τμήμα της επιχείρησής σας. Όλες οι κλήσεις που δέχεστε είναι σημαντικές και γι’ αυτό το λόγο πρέπει να είναι σωστά δομημένο και προσαρμοσμένο στις ανάγκες του πελάτη.

Πώς όμως να αξιολογήσουμε την αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού μας κέντρου;

Υπάρχουν δύο σημαντικοί παράγοντες που πρέπει να εστιάσουμε για να κάνουμε την αξιολόγηση! Αρχικά έχουμε την ανάλυση των δεδομένων επιδόσεων του τηλεφωνικού κέντρου. (Call Center Αnalysis) και στη συνέχεια την βελτίωση της διαδικασίας επεξεργασίας των δεδομένων (Call Center Process).

Πάμε να δούμε 8 βήματα για να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα της τηλεφωνικής σας υποστήριξης:

1.Επίλυση αιτημάτων από την πρώτη κλήση.

Πόσο συχνά οι καλούντες εξυπηρετούνται από το πρώτο τηλεφώνημα; Αυτή η παράμετρος είναι συνδεδεμένη με την ικανοποίηση του πελάτη και εξαρτάται από την ικανότητα του λειτουργού τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και από τα εργαλεία που έχει στη διάθεση του για να επιλύσει το ζήτημα άμεσα. Σημαντική μέτρηση που δείχνει ξεκάθαρα την αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου και τον βαθμό ικανοποίησης πελατών.

2.Ταχύτητα απόκρισης αιτημάτων.

Πόσο γρήγορα επιλύονται τα αιτήματα των πελατών; Αυτή η παράμετρος μπορεί να αξιολογηθεί σε λεπτά, ώρες και ημέρες και εξαρτάται από τη συνεργασία των τμημάτων της επιχείρησης και από τα εργαλεία που έχει στη διάθεση του ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Οι ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης αιτημάτων αντανακλά στη καλύτερη τηλεφωνική εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, για να βγουν ασφαλή συμπεράσματα, πρέπει να παρακολουθείται η διαχείριση των κλήσεων σε σταθερή βάση.

3.Προσβασιμότητα πελατών σε κανάλια επικοινωνίας Self-Service.

Όταν μιλάμε για κανάλια επικοινωνίας Self-Service εννοούμε ένα βελτιστοποιημένο μενού φωνητικών εντολών (IVR). Τα μενού αυτά επιτρέπουν στους χρήστες να παρακάμπτουν γρήγορα τις επιλογές που δεν χρειάζονται και να προσεγγίζουν τον πιο εξειδικευμένο λειτουργό. Οι πελάτες μπορούν να λαμβάνουν ταχύτερες απαντήσεις με τη βοήθεια ενός μενού IVR. Ελέγξτε τακτικά το σύστημά σας για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες είναι σωστά δρομολογημένοι και προσθέστε επιλογές μενού για τρέχοντα θέματα ή προσφορές που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες σας. Η διαρκής αξιολόγηση του συγκεκριμένου καναλιού είναι ιδιαίτερα απαραίτητη, αν η επιχείρησή σας βασίζεται σε μεγάλο βαθμό από αυτό.

4.Ποιοτική διαχείριση επαφών – πελατών.

Η ποιοτική διαχείριση των επαφών εξαρτάται από τη σωστή χρήση των χαιρετισμών ή των ηχητικών μηνυμάτων υποδοχής, από τη σωστή πληροφόρηση του κοινού, από τον επαγγελματισμό και την ευγένεια του λειτουργού τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και επίσης από την επαρκής καταχώρηση των δεδομένων. Αυτή η παράμετρος μπορεί να αξιολογηθεί με τις συνεχείς αλληλεπιδράσεις πελατών με το τηλεφωνικό σας κέντρο.

5.Ικανοποίηση πελατών.

Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών είναι συνεχής και περνάει από πολλά στάδια. Αυτή η παράμετρος μπορεί να αντληθεί από τα σχόλια των πελατών σας (Feedback), ώστε να είστε σε θέση να βαθμολογήσετε τις εμπειρίες τους. Οπότε πρέπει να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να εκφράσουν τα σχόλια τους, για να έχετε βασικά στοιχεία μέτρησης της αποτελεσματικότητας του τηλεφωνικού σας κέντρου.

6.Τήρηση Χρονοδιαγράμματος.

Η τήρηση του χρονοδιαγράμματος περιλαμβάνει μια λίστα μετρήσεων που αξιολογεί την αποτελεσματικότητα των λειτουργών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και αφορά το χρόνο διαχείρισης των κλήσεων, την εκτέλεση των εργασιών μετά την κλήση, την αναμονή κλήσεων, τις εξερχόμενες κλήσεις, την εκπαίδευση και τα διαλείμματα γευμάτων. Αυτή η μέτρηση είναι η πιο σημαντική, γιατί θα σας βοηθήσει να πάρετε τις σωστές αποφάσεις για την αποτελεσματικότητα των λειτουργών τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

7.Ακρίβεια στις ώρες αιχμής.

Κάθε τηλεφωνικό κέντρο έχει ώρες αιχμής και ίσως υπάρχουν καθυστερήσεις στην απόκριση. Η σωστή αξιολόγηση του προβλεπόμενου φόρτου εργασίας είναι μια μέτρηση που θα κρίνει την αποτελεσματική στελέχωση ενός τηλεφωνικού κέντρου, την ελαχιστοποίηση των αναμονών, τη διατήρηση της ικανοποίησης του πελάτη και τη σωστή διαχείριση του προσωπικού.

8.Εκτίμηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Social Media

Τα Social Media πλέον δεν χρησιμοποιούνται μόνο ως πλατφόρμες προώθησης διαφημιστικού υλικού, αλλά και ως μέσα επικοινωνίας. Οι πελάτες χρησιμοποιούν τα Social Media για να σχολιάσουν μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, να εκφράσουν τα παράπονά τους ή ακόμα και τα θετικά τους σχόλια. Ο αριθμός των σχολιαστών στα Social Media κρίνει σε μεγάλο βαθμό τον προβλεπόμενο αριθμό κλήσεων που θα φτάσουν στο τηλεφωνικό κέντρο. Οπότε δεν είναι μια ασήμαντη μέτρηση! Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ενσωματώνονται πλέον αποτελεσματικά και με τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας.

Η αξιολόγηση μέσω των μετρήσεων και η συνεχή παρακολούθηση αυτών συμβάλλουν σημαντικά στην επιτυχία ή την αποτυχία του τηλεφωνικού κέντρου. Τα δεδομένα που συλλέγονται και αξιολογούνται, παρέχουν πληροφορίες για τον τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών και προσφέρουν τεράστιο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις επιχειρήσεις.